Blogg: Gästresan efter COVID-19 krisen

Vår värld har på kort tid förändrats på ett sätt som ingen någonsin kunde ha anat (Ok, förutom Bill Gates). I en värld där social distansering är standard och resenärer är mer försiktiga än tidigare, har och kommer hotellbranschen att förändras för att anpassas till de nya tiderna.

När människor börjar resa igen, måste hotell anpassa sig för att möta sina gästers nya behov och samtidigt kunna erbjuda den allra bästa gästservicen. Naturligtvis krävs därför förändringar i varje led av gästupplevelsen, från bokning till att öppna rumsdörren.

Läs vidare för att ta del av mina tankar om gästupplevelsen efter COVID-19

Boka ett rum efter COVID-19

Före COVID-19 utbrottet var onlinebokning det vanligaste sättet att boka ett rum. Bokningen kan ske genom en mängd kanaler, inklusive online resebyråer (OTA) som vi alla är känner till alltför väl, eller hotellets egna direktbokning. Kanalen kan vara en webbsida eller en app, oavsett så var bokningen gjord online. Inte så överraskande så kommer onlinebokningen att fortsätta vara den valde bokningsmetoden i ett post COVID-19 samhälle.

Vad gäller kampen mellan OTA: s och direktbokningar? Det kommer säkerligen att fortsätta stridas om gästens bokning. Jag ser inget som påvisar att det kommer vända till den ena eller andres fördel, men jag kommer att filosofera omkring detta lite längre ner i det här inlägget.

Booking a Room Post-COVID-19

Ankomst och incheckning

Mobil incheckning och digital nyckel kanske ni hört talas om? Efter COVID-19 där vi strävar efter att minska smittspridning genom kontakt, kommer digitalisering av incheckning och utcheckning att vara en viktig del av lösningen.

Ytterligare en del av lösningen är möjligheten att gäster kan göra bokningsförfrågningar via hotellets egna webb, en bokningsmotor eller telefonen och ditt bokningssystem då hjälper till att slutföra bokningen och skicka bekräftelsen med tillhörande länkar för online incheckning. Innan de anländer till hotellet kan gästerna genomföra online-incheckningen. När incheckningen är klar kan gästerna hämta sina rumsnycklar från en upphämtningsplats i receptionen, eller om ditt hotell har ovan nämnda funktionen för mobilnycklar kan gästen få sin rumsnyckel direkt i mobiltelefonen. När det är dags att checka ut kan gästerna använda samma länk för att se sin faktura eller betala med betalkort via en integrerad betalningsportal. Gästerna kan också välja att betala via betalningslänkar innan ankomst.
Allt detta kan ditt bokningssystem göra för att ge dina gäster en så smidig och säker vistelse som möjligt.

Ett annat alternativ som vissa hotell föredrar att erbjuda sina gäster är en självbetjäningskiosk för in- och utcheckning. Pekskärmskiosker som enkelt kan saneras och därmed skapa en säker smidig incheckning för gästen. I kiosken kan gästerna sköta hela in- och utcheckningen helt själva genom att ange sina uppgifter, t.o.m ID-skanning vid behov. Alltså ingen kontakt med personal eller andra gäster vid incheckning på hotellet.

Nyckelkort

Digitala nycklar är en utmärkt och nu väldigt aktuell lösning för att minska smittspridning. Genom att leverera en digital nyckel till gästens mobiltelefon kan de enkelt öppna sitt rum samt andra utvalda dörrar (till exempel hissen eller gymmet).

Room Key Cards

Jag vill prata om ett kärnämne inom systemhantering som jag personligen vurmar för och har pratat om flera gånger tidigare; Integration.
Om du inte har läst min tidigare artikel om hur integration möjliggör sömlös hotelldrift kan du läsa den här. Ett exempel är den ovan nämnda kiosken där vi måste se till att incheckningskiosken, bokningssystemet och mobilappen alla pratar med varandra. Får man till allt korrekt så kan nyckeln levereras till gästens mobiltelefon efter incheckning via kiosken, även på bokningar gjorda via en tredje-partskanal, till exempel en OTA.

Naturligtvis kan det vara så att vissa gäster föredrar de traditionella nyckelkorten, då kan ni självklart använda de med denna lösning men bra att ha i åtanke att desinficera de mellan gäster.

Hitta till rummet

Du kanske tror att hitta till sitt rum är ett icke-problem, och det stämmer säkert för de hotell som har ett tjugotal rum. Men på större hotell och konferensanläggningar utgör det faktiskt en stor utmaning. Hur löser vi då detta problem och ger gästen bästa möjliga första intryck? För vi kan väl enas om att det inte finns något mer frustrerande att irra runt i hotellkorridoren efter en lång resa eller arbetsdag.

Ett enkelt exempel är digitala skyltar för att lättare hitta. Skyltarna som enkelt kan uppdateras för att ständigt hålla sig ajour med dagens aktiviteter på hotellet är inte bara informativa utan kan självfallet även användas för att guida gästen hela vägen till sitt rum eller konferenslokal. Denna lösning blir ännu mer relevant om man följer gästresan utifrån ett nytt distanserat perspektiv där hotell ger gästen möjligheten att både checka in själv samt ta sig till rummet själv.

Underhållning i rummet

Efter  nyligen släppta resebegränsningar är det högst troligt att den första vågen av gäster som hotell ser kommer att vara inrikes resenärer, främst då fritidsresenärer snarare än affärsresenärer. Det är också troligt att affärsresor kommer att reduceras under en tid framöver på grund av flygbegränsningar och trendande videokonferenser- och möten tar över personliga möten. Personligen tror jag inte att videokonferenser kommer att ersätta möten ansikte mot ansikte, men vem vet?

Enjoying the Room

Med en minskning av affärsresor och fler inrikes resenärer är det säkert att hotellen kommer att se en ökning av familjer och fritidsgäster, framförallt de som vill komma bort från allt och ”ta en paus”. Den stora skillnaden mellan affärsgäster och fritidsgäster är dock förväntningarna på rummet. Medan de flesta affärsresenärer reser ensamma, kan samma rum med fritidsgäster inhysa en familj på 4 personer. Även om detta inte nödvändigtvis är ett problem för hotellet, betyder det 4 gånger så många enheter och 4 gånger belastningen på ditt Wi-Fi-nätverk. Det tar mig till min nästa punkt.

Gästerna kommer definitivt att spendera mer tid i rummet, då de kommer välja bort att vistas i offentliga utrymmen där folksamlingar kan skapas. Resultatet? Ökad efterfrågan på Room-service, TV-innehåll, Minibar och naturligtvis Wi-Fi. Utöver det kan hotellet ha ett behov av att leverera information och meddelanden till gästen digitalt. (t ex hur de uppdaterade städrutinerna fungerar eller vilka tider frukosten serveras) Teknik kan hjälpa dig att leverera dessa meddelanden till TV:n i rummen – även när TV:n är avstängd kan du automatiskt slå på den.

Slutsats

COVID-19 definierar hela gästresan. Konsekvenserna av detta är att hotell måste ändra kommunikation, reception, gästservice etc. Den goda nyheten är att modern teknik har en mängd olika lösningar som kan hjälpa dig att övervinna utmaningarna och enkelt hantera dessa konsekvenser.

Kontakta oss för råd om hur du kan använda teknik för att övervinna effekterna av COVID-19. Denna teknik kan inkludera vad du redan har på dina hotell. Som alltid är Hoist Group här för att dela våra erfarenheter och idéer. Kontakta mig gärna på marketing.se@hoistgroup.com.

null

Simon I’Anson är Chief Strategy Officer på Hoist Group, vars huvudfokus är att hitta nya hem till den uppsjö av avancerade teknologilösningar som Hoist Group erbjuder. Lösningarna finns redan i flera av världens största hotell. Med över 15 års erfarenhet i branschen bjuder han på sina värdefulla insikter i dessa inlägg. Utanför arbetet är han ett stort sportfan bland annat Rugby och Tennis, han tycker om att spendera tid med sin familj och gillar den typ av musik som ska spelas på högsta volym. Du kan hitta mer om honom här – Linkedin