Blogg: Att dra nytta av data

Det moderna hotellets komplexitet

Det moderna hotellet är en komplicerad plats. Faktum är att hela hotellbranschen är komplex. Det som på utsidan verkar vara den enklaste verksamheten kan faktiskt härledas till beslut som fattats månader eller till och med år tidigare. Även om tekniken i sig kan verka komplicerad står det klart att den inte bör bli orsaken till denna komplexitet. Riskerar vi, i denna tidsålder av data, att historien upprepar sig?

System och silor

Även de minsta hotellen behöver teknik i någon form. Grunden för detta är Property Management-systemet, ofta kallat PMS. Utan att gå in för mycket i detalj kan du tänka dig det som det bankande hjärtat på varje hotell. Inventeringsdata, gästdata, hantering av in- och utcheckning, rumsstatus, bokningsdata – i PMS-systemet hittar du det.

Hotel Property Management Systems

Utöver PMS-systemet kan det finnas en mängd andra system, alla utformade för att förbättra gästernas vistelse eller för att förbättra personalens effektivitet.

System som Central Reservations System (CRS), Customer Relationship Management-programvara (CRM) och programvara för housekeeping är alla inriktade på gästeffektivitet. Kommer du ihåg tiden när du checkade in på ett hotell och receptionisten letade i pappersfiler för att hitta ditt bokningskort? Absolut inte det smidigaste sättet att hantera en incheckning!

I en annan värld har vi nu onlineregistrering och incheckning, Mobile Key, supersnabbt WiFi, interaktiva TV-system och VoIP-telefoner. Allt på plats i syfte att förbättra gästernas vistelse, och kanske ge dem tillgång till något de inte kan hitta någon annanstans.

Traditionellt sett har metoden för att distrubera något av dessa system varit enkel; identifiera behovet av ett system eller en lösning och starta sedan ett projekt för att distribuera det. Designa processerna för det, utbilda personalen i att använda det och driftsätt det. Vet du vad? Under många år fungerade det. Någorlunda.

Resultatet av detta traditionella tillvägagångssätt var naturligtvis att det slutade med silor. Varje system fanns i sitt eget lilla ekosystem, stängt för allt annat. Det var inte fel på de system vi valde, men ofta på hur vi valde dem och hur vi distribuerade dem. Vi skulle analysera produkter för att säkerställa att de var digitala lösningar, hade gränssnitt tillgängliga och kunde ge utdata i olika format. Det är dock här komplexiteten har sitt ursprung.

Datatrassel

Alla de system jag hittills har nämnt är fulla av värdefull data. Inte bara ur säkerhetssynpunkt, vilket är något hotell behöver ta på otroligt stort allvar i dessa dagar, utan även när det gäller gästupplevelse och gästnöjdhet. Men med 15 till 20 olika system som genererar rapporter, allt via separata gränssnitt, och i olika format, får du i slutändan ett stort datatrassel.

Data Spaghetti

Det är en tidskrävande, manuell process att granska dessa rapporter för att samla in den data som de innehåller. Dessutom är människor benägna att göra fel, och plötsligt har dessa data betydligt mindre värde än du först trodde. Kostnaden för att få fram värdet är i alla fall mycket högre.

Den största nackdelen är dock att när du faktiskt får tid att granska datan, så är det för sent. Den största fördelen i informationen får du genom att granska den i realtid, så att den kan hanteras direkt. Att leverera nya handdukar eller extra kuddar är inte till nytta för en gäst som redan har checkat ut. Att förstå denna data kan vara så tidskrävande att det ofta inte händer alls.

Det behöver inte vara så här

Dashboards är ingen ny idé, men de erbjuder en lösning på problemet. En väldesignad dashboard kan presentera relevant information baserad på en rad rapporter. Den är dock inte det fullständiga svaret. För att denna typ av verktyg ska visa information som kan hanteras behöver du data, samt att datan kan samlas in från alla dina system. Vi diskuterade faktiskt utmaningen med datainsamling här.

När vi kommer bort från silor och olika system och istället närmar oss implementeringssystem med tredjepartsgränssnitt måste vi undvika historiska punkt-till-punkt-integrationer. Svaret ligger i att använda Application Programming Interfaces, ofta förkortade till API: er. API: er är en uppsättning verktyg som gör det möjligt för flera system att kommunicera och utbyta data. När du har den här integrerade metoden, där data kommer in till dashboarden, får du en helhetsöversikt. Denna översikt tar data från alla hotellsystem till en plats där den kan hanteras.
Hoist Dahboard

Den största fördelen är att dessa data kan visas i realtid, så att den kan ageras utifrån när det faktiskt gäller. Att analysen görs av en maskin tar också bort risken för mänskliga fel. På så vis möjliggör du ständig analys av hotellet och dess prestandamätvärden, så att hotellpersonalen kan vara mycket mer flexibel och lyhörd för trender och möjligheter när de uppstår.

Genom att använda teknik för att presentera dessa data får ledningen möjlighet att frigöra tid för att fokusera på det allra viktigaste – att glädja gästerna!

null

Simon I’Anson är Chief Strategy Officer på Hoist Group. Hans huvudsakliga fokus är att hitta rätt hem för Hoist Groups många tekniska lösningar på några av världens bästa hotell. Med mer än 15 års erfarenhet av teknik för hotellbranschen delar han sina värdefulla insikter genom sina inlägg. På fritiden är han ett fan av många sporter, inklusive rugby och tennis, gillar att spendera tid med sin familj och älskar musik på högsta volym. Läs mer om honom här – LinkedIn