Sju snabba frågor till Annika Rydström, vd för Hoist Group Sverige

Hoist Group har valt att centralisera sin first line support, varför gör ni denna förändring?
I samband med ett förvärv som gjordes av koncernen i 2015 fick vi flera synergier, bland annat en stor och etablerad supportfunktion (CSS) som varit verksam sedan 2006. Vi, liksom alla våra systerbolag i 18 länder, tar nu ytterligare ett steg framåt genom att samla all specialkunskap under samma tak, få en bättre tillgänglighet och med det en snabbare service till våra kunder. Vi talar nu sju språk och supporterar alla våra produkter dygnet runt och året om.

Påverkar förändringen er personal på supportavdelningen i Solna?
I samband med centraliseringen tar vi möjligheten att stärka upp vår installationsavdelning, som under en längre tid haft ett högt tryck. Vår kunniga och erfarna personal från supportavdelningen är ett välkommet tillskott och med deras kunskap kan vi nu öka antalet installationer och samtidigt säkerställa att vi har rätt kompetensnivå för att kunna hantera alla våra produkter och tjänster.
Till exempel så släpper vi fyra releaser av vårt bokningssystem HotSoft årligen vilket kräver att vi utbildar oss kontinuerligt.

Hur påverkar centraliseringen era kunder (hotellen)?
Vi får en ökad tillgänglighet för alla supportområden och vi kan hjälpa till på många olika språk.
All kunskap finns nu på en plats och vi skapar därmed en möjlighet till en tätare och bättre dialog mellan support och utvecklingsavdelningen.

Kommer era kunder att känna av förändringen?
Inte över tid, men nu mitt i migreringsfasen är det klart att det kan uppstå vissa utmaningar, t.ex. att våra kunder inte får support på det språk som de önskar eller att det stundom kan ta något längre tid än man är van vid.  Vi arbetar dock strukturerat och med täta avstämningar med CSS för att göra övergången så smidig som möjlig och vi räknar med att vara i fas till sommaren.

Kommer det att upplevas några skillnader när man ringer in till supporten?
För de kunder som redan har varit i kontakt med CSS är det endast nya kontaktuppgifter som är skillnaden. Vår ambition är att alla svenska kunder ska få support av någon av våra svensktalande supportagenter som för tillfället är sju till antalet (av totalt cirka 50 personer), därutöver kan vi även erbjuda utökad service och snabbare hjälp med mindre väntetid.

Vad sker om kunderna behöver hjälp på plats?
Vi har fortsatt supporttekniker på plats i Sverige så där blir det ingen skillnad för våra kunder annat än att vi får en signal från CSS om att en kund behöver vår hjälp på plats.

Avslutningsvis är det något du önskar tillägga?
Jag uppskattar all feedback som jag får från våra kunder då det ger oss en möjlighet att förändra och förbättra. Med det sagt, återkoppla gärna till mig med era synpunkter, såväl positiva som negativa.
Min e-post är: annika.rydstrom@hoistgroup.com