Blogg: Brist på synlighet i hotelldriften

Konkurrens driver innovation

En miljö som kännetecknas av konkurrens innebär innovation. Och det är i en sådan konkurrensutsatt miljö som många hotell har kommit ett steg längre. Enligt denna rapport av James Chappell på Horwath HTL har de senaste 25 åren gett oss ”… the inexorable growth and expansion of branded hotels”. Detta sammanfaller med en ny typ av både ägande och drift av hotell, baserat på franchise snarare än direkt ägande. Resultatet är minskade kapitalinvesteringar, vilket leder till minskad exponering för risk. En sådan modell kan främja tillväxt, även i de mest turbulenta tiderna.

Även om kedjor har lett vägen, både vad gäller antal hotell, verksamhetsmodell och gästerbjudanden, har oberoende hotell också gynnats av denna uppåtgående kurva. Oberoende hotell behöver också innovation, jag vågar faktiskt påstå att de behöver innovation i ännu större utsträckning, om än med mer begränsade resurser, för att överleva och växa inför ett ständigt ökande antal kedjehotell.

Statista Graph

Som grafen visar finns det dock en tendens att tempot saktar ner, även om tillväxten fortsätter att öka. Källa: Statista

Uprätthålla ställningen

Du måste kunna hålla jämna steg med dina konkurrenter och veta var du själv står på skalan för att kunna tävla om kunderna. Utmaningen är att vi inte längre har samma sätt att skilja på hotell som vi haft traditionellt sett. Alla hotell verkar erbjuda samma sak, med fantastiska webbplatser och bekväma sängar i allt från det mest budgetvänliga boendet till lyxhotell med höga priser.

Så varför är detta ett problem?

En genomsnittlig gäst är ofta medlem i många olika kundlojalitetsprogram för hotell i kedjan. Oavsett vilken av kedjorna du väljer att spendera pengarna på, blir upplevelsen nästan densamma. Och detta räcker inte 2020, en helt vanlig upplevelse är inte det som lockar mig och får mig att vilja komma tillbaka.

 

So, What's the Problem?

Men varför behöver ett hotell mer synlighet i driften? Vilka är konsekvensen av för lite synlighet?

Synlighet kan vara ett sätt att ligga steget föra dina konkurrenter. För gästerna kan de fortfarande vara imponerade, och det är de små sakerna som verkligen gör skillnad. Kanske är det hur snabbt handdukarna byts ut efter en liten översvämning i badrummet, eller hur enkelt det är att ansluta till ett kraftfullt och säkert nätverk. Det kan också vara en anpassad upplevelse där jag går in i rummet för att hälsas välkommen av en påslagen TV med menyn på mitt eget språk, och kanaler och andra innehållsinställningar som redan är prioriterade på listan. Allt detta gör att du känner dig mer hemma.

Detta uppnås genom att förstå gästen och hur hen interagerar med hotellet. Att ha en översikt över eventuella klagomål, hur lång tid det tog att lösa problem etc.  hjälper dig att förstå gästens personlighet. Kombinera detta med kunskap om vad gästen vill äta och dricka, så har du erbjudit det där lilla extra som är så viktigt.

När får jag de handdukar jag begärde?

Om det tar lång tid innan du får det du har bett om kommer du att få en dålig smak i munnen. Själv har jag varit frustrerad under väntetiden, där jag är fast på hotellrummet på obestämd tid efter att ha kontaktat receptionen med en sådan begäran.

Om de anställda däremot kan spåra när begäran mottogs och även hur lång tid det tog innan den hanterades, kan de utvärdera deras svarstid. Denna typ av spårning kan hjälpa till att observera mönster, vilket i sin tur kan bidra till en förståelse för den genomsnittliga efterfrågan. Detta kan göra det lättare att anpassa bemanningen till behoven och schemat skriver självt!

När det gäller WiFi finns det också något liknande. Genom att göra det möjligt för medarbetarna att se om en switch eller accesspunkt inte fungerar, kan de också se vilka rum som inte har tillräckligt bra erbjudanden. De kan sedan blockera rummet tills det är i ordning. Om detta inte är ett alternativ kan de förbereda gästen genom att förklara att det finns ett problem med internet och erbjuda en lösning som en liten måltid eller liknande i baren eller restaurangen där internet fungerar.

Så till vårt tredje exempel – kommer en italiensk gäst att skrolla igenom dussintals kanaler innan han äntligen hittar Rai Uno? Jag tänker nej, de ger troligtvis upp och går online för att se sitt eget innehåll, frustrerade över hela upplevelsen. Om hotellet har investerat mycket i ett TV-system är det extra nedslående.

Can You Tell Me When My Towels I requested Will Arrive?

Få en förståelse av hotelldriften

För att förstå vad som händer måste hotellet ha tillgång till relevant driftsdata. Detta bör presenteras i ett intuitivt, grafiskt format via en dashboard som visar ett antal olika siffror och parametrar på ett enkelt och förståeligt sätt. I en livlig hotellmiljö kommer det att hjälpa hotellet att fatta välgrundade beslut samt förbättra gästresor och öka lojaliteten.

En förståelse för verksamheten kommer också att ha en miljövänlig effekt, för när du förstår vad som krävs, när och av vem, och inte minst vad som INTE behövs – har du nyckeln till en grönare drift. En klar bild hjälper alla, oavsett avdelning, att förstå vilka medel de måste använda för att minska hotellets miljöavtryck. För mer inspiration om en mer hållbar verksamhet, läs den här artikeln på HospitalityNet.

Jag uppmuntrar dig också att kolla in dessa artiklar på samma tema:

Enhancing Your Hotel Operations Using Insights
Intelligent insight: Using data to improve the hotel guest experience

null

Simon I’Anson är Chief Strategy Officer på Hoist Group. Hans huvudsakliga fokus är att hitta rätt hem för Hoist Groups många tekniska lösningar på några av världens bästa hotell. Med mer än 15 års erfarenhet av teknik för hotellbranschen delar han sina värdefulla insikter genom sina inlägg. På fritiden är han ett fan av många sporter, inklusive rugby och tennis, gillar att spendera tid med sin familj och älskar musik på högsta volym. Läs mer om honom här – LinkedIn