Fem sätt att behålla dina gäster

 

Det är allmänt känt att det kostar mer att skaffa nya kunder än att behålla existerande. Om du redan har en nöjd kund så är insatsen 1:1 att de återbesöker dig med samma köpmönster vs. 3:1 att de kommer att spendera mer på sitt nästa besök. Jämför detta med en missnöjd kund, det kommer behövas 20 gånger större insats och resurser för att få denne att komma tillbaka.

Om du inte möter dina kunders förväntningar gällande uppkopplingsmöjligheter, relevanta erbjudanden, service som de erhåller både före, under och efter deras vistelse så kommer 50% av gästerna inte att välja ditt hotell för sin nästa vistelse utan ett hotell som gör det. Om så sker, kommer det att krävas ytterligare insatser och resurser för att ersätta den förlorade kunden.

 

Ge dina gäster vad de vill ha

 

En av de enklaste sätten att öka din lönsamhet är att få dina existerande kunder att fortsätta komma tillbaka. En nygjord undersökning* bland 1 500 hotellgäster i Sverige, Frankrike, och Storbritannien visade att gästen väljer hotell primärt efter följande kriterier (förutom läge, standard och pris).

  • Gratis internet
  • Att trådlös täckning finns på hela hotellet
  • Att det finns en TV på rummet med personligt innehåll

Undersökningen visade att 59 % – 66 % av gästerna hade i sin senaste hotellövernattning upplevt ostabila nätverk, otillräcklig bandbredd och dålig täckning. Det här betyder att sannolikheten är stor att gästen kommer att överge detta hotell för ett annat hotell som lever upp till kraven och erbjuder ett säkert nätverk vid sin nästa övernattning och du får lägga tid och pengar på att hitta en ny kund.

Här delar jag med mig några fler tips på hur du överraskar din kund positivt för att de ska bli lojala och fortsätta komma tillbaka.

1) Låt dina gäster få möjlighet att checka in tidigt

I samma undersökning kunde vi se att 51 % av gästerna upplevde att det var mycket eller ganska jobbigt att vänta i kö för att få checka in. Det här förekommer du genom att ge gästen möjlighet att checka in redan innan ankomst, online eller via en app.

2) Ge dem ett erbjudande de inte kan tacka nej till

Var inte rädd för att kommunicera med dina gäster. 80 % av de tillfrågade sa att de önskar mer information och erbjudanden från hotellet under sin vistelse. Bara 17 % sa att de upplevt att de fått information och erbjudanden under sin senaste vistelse. 25 % hade som önskemål att få möjlighet att behålla rummet längre på dagen för utcheckning.

3) Inga fler borttappade nycklar

31 % av gästerna tycker att det är jobbigt eller väldigt jobbigt att hålla reda på nycklar eller nyckelkort. Varför inte ge dina gäster möjligheten att slippa nycklar? Mobile Key-lösningen är nu en verklighet för hotell.

4) Express check-out

En annan populär service enligt våra 1 500 tillfrågade var “express check-out”. Att kunna checka ut online, via hotellapp, på tvn i rummet eller i en automat. Endast 10 % av de tillfrågade hade fått möjlighet till denna service vid deras senaste övernattning.

5) Håll kontakten

Bara för att gästen checkat ut betyder det inte att du ska glömma bort dem.  80 % av gästerna önskar till och med att de direkt fick ett erbjudande till sin nästa vistelse. Slutligen, 91 % av svaren visar att gästerna troligtvis eller absolut kommer att välja ett hotell som möter kraven om nätverk och service som specificerats ovan. Vad gör du för att behålla dina kunder? Om du vill se hela undersökningen, tveka inte att kontakta mig.

 

Jan Ekström, Försäljningsdirektör med mer än 20 års erfarenhet av hotellbranschen.

* Gästundersökningen är genomförd av SynoInt under 2017

Om du vill se fler resultat från Gästundersökningen kan du läsa den här artikeln