Blog: A estadia do hóspede num mundo pós COVID-19

Estamos em junho de 2020 e o mundo mudou de uma maneira que ninguém poderia prever há apenas 6 meses (ok, além de Bill Gates). Num mundo em que o distanciamento social passará a ser normal e os hóspedes do hotel estarão mais cautelosos do que nunca, a estadia do hóspede nunca mais será a mesma novamente.

À medida que as pessoas começam a viajar novamente, os hotéis precisam se adaptar para oferecer a hospitalidade lendária pela qual são conhecidos, enquanto oferecem tudo o que um hóspede deseja, num mundo preocupado com a higiene. É claro que serão necessárias mudanças radicais em todas as partes da estadia do hóspede, e não mais do que na jornada desde a reserva até à abertura da porta do quarto.

Reservar um quarto pós COVID-19

Antes do surto de COVID-19, a reserva on-line era a maneira mais comum de garantir um quarto. Isso pode ser feito por diversos canais, incluindo as agências de viagens on-line (OTAs) com os quais todos estamos familiarizados ou a reserva direta, muito preferida do hotel. O meio poderia ser uma página da web ou um aplicativo, mas a reserva era online. Não há surpresas aqui, num mundo pós COVID19, a reserva on-line continuará a ser o método de reserva preferido.

Quanto à batalha entre as OTAs e as reservas diretas? Essa continuará acessa, com certeza. Ainda estou para ver qualquer coisa que possa mudar a favor de um ou de outro, darei alguma importância a um argumento, mais adiante neste post.

Booking a Room Post-COVID-19

Arrival and Check In

Check-in móvel, detalhes de pré-estadia, preferências de quarto com base em aplicativos, chave digital – são tudo o que os viajantes ouvem com frequência. No entanto, no final de 2019, o seu uso ainda era relativamente baixo. No entanto, após o COVID-19, num mundo em que reduzir o contato é o “novo normal”, a digitalização do check-in e check-out será uma parte essencial da solução.

Desde o estado inicial de consulta de reservas dos hóspedes através do site do hotel, mecanismo de reservas ou telefone, os sistemas PMS podem ajudar a finalizar os registos de hóspedes e enviar-lhes e-mails de confirmação, incluindo links de check-in online. Este link pode dar acesso a um portal de reservas on-line onde os hóspedes podem concluir o processo de registo. Antes de chegar ao hotel, os hóspedes podem concluir o check-in online preenchendo ou verificando os campos obrigatórios, incluindo detalhes do cartão de crédito. Depois do check-in concluído, os hóspedes podem recolher as chaves do quarto num ponto recolha-express na recepção ou, se o hotel tiver chave móvel, a chave do quarto poderá ser emitida diretamente no dispositivo móvel do hóspede. Quando chegar a hora do check-out, os hóspedes podem usar o mesmo portal do PMS para visualizar sua fatura e pagar por meio de um portal de pagamento integrado. Os hóspedes também podem pagar antecipadamente através de links de pagamento antes da chegada. O seu sistema PMS pode tornar tudo tão rápido e seguro para os hóspedes preocupados com a COVID.

Agora, alguns hotéis preferem oferecer aos seus hóspedes um kiosk de check-in de autoatendimento. Kiosks com touch screen que podem ser facilmente higienizados antes do uso e formam a área ideal para o check-in. Isto permite que os hóspedes insiram e enviem os seus detalhes, incluindo fazer o scan do seu bilhete de identidade, se necessário. Nada a ser entregue a mais ninguém e, obviamente, toalhitas de álcool para limpar qualquer coisa com a qual entrará em contato. Para além disso, alguns fornecedores de kiosks criaram a leitura de código QR para dispositivos móveis, o que reduz ainda mais o contato. Esses kiosks, no entanto, exigirão uma integração perfeita com o seu sistema PMS.

Chave do quarto

As chaves digitais são uma maneira excelente e agora essencial de reduzir o contato. Receber a chave digital no dispositivo móvel do hóspede permite que o quarto e outras portas selecionadas (por exemplo, para controlar o acesso ao elevador ou ao ginásio) sejam abertos usando essa chave digital.

Room Key Cards
Pela primeira vez neste artigo, mencionarei algo sobre o qual já falei muito antes. Integração. Se não leu o meu artigo anterior sobre o quão bem a integração arquitetada possibilita operações ininterruptas em hotéis, sugiro que leia aqui. Neste cenário, precisamos de garantir que o kiosk de check-in, o sistema de gestão de propriedade e o aplicativo móvel comuniquem entre todos. Com este nível de integração, a chave pode ser recebido no dispositivo móvel do hóspede, após o check-in no kiosk, mesmo quando a reserva é feita por meio de um canal indireto, como uma OTA.

Obviamente, é possível que alguns hóspedes não desejem ou não tenham a capacidade de receber uma chave móvel. Nesse caso, precisará de reverter para chaves de uso único, mas isso implicará mais trabalho de higienização

Encontrar o quarto

Pode achar que encontrar um quarto não é problema, talvez isso esteja correto num hotel com 20 quartos. Em grandes hotéis, resorts, complexos e vilas, isso representa mais um desafio. É comum em resorts de luxo que os hóspedes sejam escoltados para a sala e, mesmo nos menores, é normal serem indicados pelo menos até ao elevador ou receber alguma orientação. Bem, o distanciamento social tornará isso um desafio, com certeza. Acredito que a tecnologia nos pode ajudar aqui.

Um exemplo simples é a sinalização digital com a localização. Placas facilmente atualizadas, mostrando rotas relevantes com base em quem está a fazer o check-in. Se todos os hóspedes que chegarem hoje forem colocados no Bloco E, verifique se sua sinalização é clara para esses hóspedes. Para quem tem smartphones, que tal um mapa digital? Usar o aplicativo do hotel e o GPS no smartphone pode permitir que o hóspede navegue até o quarto usando o ponto azul com o qual todos estamos familiarizados.

Desfrutar do quarto

Após o relaxamento das medidas de confinamento após o COVID-19, é muito provável que a primeira onda de visitantes que os hotéis vejam será doméstica, principalmente para quem viaja em lazer, e não em negócios internacionais. Também está claro que as viagens de negócios serão reduzidas por algum tempo, devido à limitação de voos e parece que um novo mundo de videoconferência se está a tornar a norma. Como parceiro hoteleiro, não acredito que a videoconferência substitua o toque humano, mas isso é para um artigo diferente!

Enjoying the Room
Com a redução de viagens de negócios e mais viajantes locais, é certo que os hotéis verão um aumento nas famílias e nos hóspedes de lazer, especialmente aqueles que estão prontos para fugir e “descansar”. A grande diferença entre clientes em negócios e lazer, porém, é o capacidade do quarto. Enquanto que a maioria dos viajantes de negócios é solitário, o mesmo quarto com visitantes a lazer pode abrigar uma família de 4 pessoas. Embora isto não seja necessariamente um problema para o hotel, significa 4 vezes mais dispositivos e 4 vezes a carga na sua rede Wi-Fi. O que me leva ao meu próximo ponto.

Os hóspedes vão passar definitivamente mais tempo no quarto. A exposição desnecessária a espaços públicos será limitada, com certeza. O resultado? Maior procura por serviços de quarto, conteúdo de TV, minibar e, é claro, WiFi. Adicione a isso a necessidade do hotel em enviar mensagens ao hóspede digitalmente (por exemplo, “estamos prontos para recebê-lo na sala de pequeno-almoço”). A tecnologia pode ajudá-lo a enviar essas mensagens críticas relacionadas à COVID para a TV nos quartos – mesmo quando a TV está desligada, pode ligá-la automaticamente.

Conclusão

A COVID-19 está a redefinir toda a estadia do hóspede. As implicações disto são mudanças dos hotéis em relação à comunicação, recepção, atendimento ao cliente etc. A boa notícia é que a tecnologia actual possui uma variedade de soluções que podem ajudá-lo a superar os desafios e lidar facilmente com essas implicações.

Entre em contato com os seus fornecedores de tecnologia hoteleira para obter conselhos sobre maneiras de usar a tecnologia para superar o impacto do COVID-19. Essa tecnologia pode incluir o que já tem nos seus hotéis. Como sempre, a Hoist Group está aqui para partilhar as nossas experiências e ideias. Não hesite em contactar-me através de marketing@hoistgroup.com.

Simon I’Anson is Chief Strategy Officer with Hoist Group, whose main focus is finding Hoist Group’s myriad of advanced technology solutions their rightful home in some of the world’s greatest hotels.  With over 15 years of experience in the hospitality technology space, he is sharing his valuable insights through these posts. Outside of work he is a big fan of many sports, including Rugby and Tennis, enjoys spending time with his family, and likes the type of music that should be turned up to ‘11’. You can find more about him here – LinkedIn