Blog: Tirar Partido dos Dados

A complexidade do hotel moderno

O hotel moderno é um lugar complexo. Na verdade, toda a indústria hoteleira é de uma complexidade intrigante. O que parece ser uma operação simples do quotidiano, é na verdade, o reflexo de decisões tomadas há meses, ou mesmo há anos. A tecnologia parece ser, ela própria, complicada, mas não deve ser ela a causa da complexidade. Nesta era dos dados, estaremos mesmo em risco de deixar a história repetir-se?

Sistemas e Silo´s

Mesmo os hotéis mais pequenos, necessitam de tecnologia sob alguma forma. A base de tudo é o PMS, que se refere ao sistema de gestão de propriedade. Sem entrar é grandes detalhes, pense nisto como sendo o coração de qualquer hotel. Registo de inventário, dados dos hóspedes, gestão de check-in e check-out, estado dos quartos, dados de reservas, o PMS controla tudo isto.

Hotel Property Management Systems

Ligado ao PMS podem estar uma variedade de outros sistemas, todos com a finalidade de melhorar a estadia do hóspede ou a eficiência do staff. O objetivo: esse tão esperado feedback 10 de 10.

Sistemas como o Sistema Central de Reservas (CRS), Customer Relationship Management (CRM) e Housekeeping Software, todos eles focados na estadia do hóspede. Lembra-se quando fazer check-in num hotel resultava na rececionista folhear um arquivo de papéis para encontrar a sua reserva? Certamente não é a maneira mais eficiente de tratar de um check-in!

Num mundo completamente diferente, temos agora reservas e check-in online, chave móvel, Internet supersónica, sistemas de TV interativos e telefones VOIP. Tudo alinhado com o propósito de melhorar a estadia do hóspede. Talvez, oferecer-lhes acesso a algo que não encontram noutro lugar.

Tradicionalmente, a abordagem para implementar um destes sistemas era simples. Identificar a necessidade de um sistema ou solução e depois começar a implementar. Desenhar o manual de utilização e processos, treinar o staff e começar a utilizar. Durante muitos anos, esta abordagem funcionou. Mais ou menos.

O resultado desta abordagem tradicional, foi o surgimento de silos. Cada sistema a existir no seu próprio ecossistema, desligado de tudo o resto. A culpa não está nos sistemas que escolhemos, mas muitas vezes está na maneira que os escolhemos e na forma como os implementámos. Analisávamos os produtos de forma a garantir que seriam soluções digitais, disponibilizavam interfaces e forneciam outputs em diferentes formatos. Contudo, foi isto que originou a complexidade.

Spaghetti de dados

Todos os sistemas mencionados atrás contêm dados valiosos. Não apenas do ponto de vista da segurança, o qual coincidentemente é algo que os hotéis atualmente têm de levar muito a sério, mas também do ponto de vista da experiência e da satisfação do hóspede. No entanto, com 15 a 20 sistemas díspares a gerarem relatórios, todos através de interfaces separados e em variadíssimos formatos, acabamos por ter um Spaghetti de dados.

Data Spaghetti

Rever todos estes relatórios para extrair os dados neles contidos é um processo manual e moroso. Adicionando o fato, de que os humanos são propensos a erros, no final, esses dados que recolheu têm muito menos valor do que pensava inicialmente ou, pelo menos, o custo de extração desse valor é bastante mais elevado.

A maior desvantagem é, no entanto, quando tem tempo para rever os dados, já é tarde demais. O maior benefício dos dados é obtido quando são analisados quase em tempo real, podendo assim reagir imediatamente. Substituir as toalhas ou entregar uma almofada extra não tem utilidade nenhuma a um hóspede que já fez o check-out! A análise destes outputs pode ser tão morosa, que por vezes acaba por nem acontecer de todo.

Não tem de ser assim

Os Dashboards não são uma novidade, mas eles oferecem uma solução para este problema. Um Dashboard bem concebido pode apresentar informação relevante, gerando relatórios automaticamente. Mas um Dashboard não é a resposta completa. Para um Dashboard exibir informação à qual se pode reagir em tempo real, necessita de dados e estes dados necessitam de agregação de todos os seus sistemas. Já discutimos o tema do desafio da agregação de dados aqui.

Ao afastarmo-nos de silos e sistemas díspares para implementar sistemas com integração de terceiros, precisamos de evitar integrações ponto a ponto. A resposta reside na utilização de Application Programming Interfaces, frequentemente abreviado em API’s. API’s são um conjunto de ferramentas que permitem múltiplos sistemas comunicarem e trocarem dados entre si. Com esta abordagem integrada, onde os dados fluem do ponto de criação para o Dashboard, onde serão visualizados, está a criar uma visão geral abrangente. Esta visão extrai dados de todos os sistemas do hotel e converge-os num espaço onde poderão ser tomadas decisões.

Hoist Dahboard

No entanto, a maior das vantagens consiste na exibição dos dados quase em tempo real. Permitindo reagir sobre eles de imediato, quando realmente importa. O fato de a análise ser executada por máquinas também retira a probabilidade do erro humano. Assim, permite uma constante análise do hotel e das suas métricas de desempenho, aumentado a flexibilidade e a responsividade do seu staff, para identificar tendências e oportunidades assim que surgem.

Por último, como resultado do uso da tecnologia para a exibição de dados, a administração fica assim libertada para se focar no que dá nome à hotelaria, com tempo para mimar os seus hóspedes.

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Simon I’Anson is Chief Strategy Officer with Hoist Group, whose main focus is finding Hoist Group’s myriad of advanced technology solutions their rightful home in some of the world’s greatest hotels.  With over 15 years of experience in the hospitality technology space, he is sharing his valuable insights through these posts. Outside of work he is a big fan of many sports, including Rugby and Tennis, enjoys spending time with his family, and likes the type of music that should be turned up to ‘11’. You can find more about him here – LinkedIn