Blog: Falta de Visibilidade nas Operações do Hotel

Competitividade desencadeia inovação

Um ambiente de competitividade chama por inovação. E é num ambiente de concorrência que muitos hotéis têm de “elevar a fasquia”. De acordo com o relatório de James Chappell de Horwarth HTL, os últimos 25 anos trouxeram-nos “o inexorável crescimento e expansão das cadeias de hotéis”. Isto coincidiu com um modelo de ativos-leves tanto para proprietários como para as operações do hotel. Este modelo assenta em contratos de gestão e franchising, em vez de proprietários diretos. O resultado é um investimento de capital reduzido, levando a uma exposição ao risco, também ela, reduzida. Um modelo que promove o crescimento, mesmo em tempos mais conturbados.

Embora as cadeias hoteleiras tenham liderado, tanto no número de hotéis, como no modelo operacional e na oferta de hóspedes, os hotéis independentes também beneficiaram desta curva ascendente.

Statista Graph

No entanto, como é visível no gráfico acima, apesar de o crescimento continuar, a taxa de crescimento da receita está de facto a decrescer. Fonte StatistaNa

“Keeping up with the Jones’s”

Para aqueles que não sabem o que esta frase significa, “keeping up with the Jones’s” refere-se à ideia de se comparar ao seu vizinho ou àqueles à sua volta, através da comparação de bens materiais ou posses. Isto é, então, usado como validação de que pertence à mesma ou a uma classe social superior àqueles que o rodeiam.

Na indústria hoteleira, os hotéis não se comparam diretamente com os seus vizinhos. Os vizinhos que eles procuram para se comparar são aqueles pelos quais competem por clientes. Na indústria, isto é conhecido por conjunto competitivo ou “CompSet” como abreviação.

O desafio aqui é que as formas tradicionais de diferenciação entre hotéis estão vastamente reduzidas. A diferenciação óbvia para os hóspedes, antigamente, já não se aplica nos dias de hoje. As linhas de separação são ténues. Todos os hotéis oferecem o mesmo, website bem desenvolvido, camas grandes e confortáveis encontram-se em todo o lado, desde o estabelecimento mais simples e com serviços limitados até propriedades sofisticadas com tarifas de quartos de 4 dígitos. Mesmo recentemente, desfrutei de um chá verde de manga num hotel, oficialmente classificado de 2 estrelas.

Então, porque é isto um problema?

Em termos simples, os hóspedes de hoje são inconstantes. Quando falamos de cadeias de hotéis, o hóspede mais comum, é provavelmente membro de múltiplos esquemas de fidelidade, assim como eu. Por isso, independentemente, da cadeia hoteleira em que utilizo o meu dinheiro, a experiência será sempre igual. Em 2020, isto simplesmente não é suficiente. Uma experiência repetitiva não é necessariamente algo que me atrai de volta.

So, What's the Problem?

Pegando no título deste blog, porque precisa de um hotel visibilidade nas suas operações diárias? Qual é o impacto da falta de visibilidade?

Como já referi, estes são tempos competitivos e possuir visibilidade das suas operações ajuda qualquer hotel a manter-se um passo à frente da sua concorrência. Mesmo que os hóspedes, tal como eu, possam ser inconstantes, podemos ser impressionados e são as pequenas coisas que podem realmente marcar a diferença. Pode ser a rapidez na substituição de toalhas, depois de uma pequena inundação na minha casa de banho. Pode ser o acesso rápido e fácil à internet. Pode até ser uma experiência personalizada quando entro no meu quarto, como o televisor no meu idioma nativo, e os canais e outras preferências de conteúdo priorizadas. Tudo isto aumenta o sentimento de “feel like home”. Combine isto com a perceção do que os hóspedes gostam de beber e comer e o staff pode transformar os pequenos detalhes no que realmente o diferencia.

Pode dizer-me quando recebo as toalhas que pedi?

Tomemos o exemplo das toalhas adicionais, depois de um pequeno acidente na casa de banho. Se depois do pedido inicial, a manutenção é morosa, com certeza que vai deixar um sabor agridoce. Eu sei que já aconteceu expressar a minha frustração quando não pude sair do quarto de hotel por um determinado período, depois de um pedido feito à receção.

Contudo, só quando o staff do hotel registar a hora exata do pedido feito inicialmente e a hora da entrega das toalhas, pode analisar a sua responsividade. Este registo pode levar a observação de padrões. Padrões que podem ajudar o staff a perceber os níveis médios de pedidos.

O nosso segundo exemplo, de Wifi, é similar. Dar visibilidade ao staff do hotel que um Switch ou Access Point está em baixo, permite-lhe ter uma imagem clara de que quartos não estão 100% operacionais. Pode remover (temporariamente) do serviço, o quarto afetado até o problema estar solucionado. Se esta situação não é possível, então pode preparar proactivamente o hóspede e explicar que existe um problema com o Wifi no quarto, oferecendo um acesso ao lounge ou uma bebida complementar no bar onde o Wifi funciona. Isso pode ser muito útil para um hóspede que acabou de descer do avião e deseja desesperadamente falar com seus filhos pelo Skype antes de irem para a cama.

Avançando para o nosso terceiro exemplo. Um hóspede italiano quer mesmo fazer scroll entre dezenas de canais até encontrar o Rai Uno? A minha intuição diz que não. O resultado mais provável é que desista e se conecte à internet para ver o seu conteúdo online, frustrado com a experiência de Televisão. E isto é extremamente dececionante, principalmente, se o sistema de TV for algo em que o hotel investiu largamente.

Can You Tell Me When My Towels I requested Will Arrive?

Formar uma compreensão sobre as operações do hotel

Para perceber o que acontece no hotel, o staff terá de ter acesso a dados operacionais relevantes. Idealmente estes dados devem ser apresentados num formato gráfico intuitivo através de um Dashborad onde os vários parâmetros disponíveis são exibidos de uma forma fácil de entender. Num ambiente movimentado como num hotel, isto ajudará a administração a tomar decisões de negócios mais informadas e oportunas, contribuindo assim para uma guest journey melhorada e promovendo uma maior fidelidade.

Há ainda outra vantagem se tiver uma imagem clara das operações do hotel: impulsionar o esforço de sustentabilidade. Compreender o que é necessário onde e quando e mais importante ainda, o que não é necessário, é a chave para que qualquer hotel se torne mais ecológico. Ter esta imagem clara ajuda todo o staff, independentemente do departamento, a compreender as medidas que podem ser tomadas para reduzir o impacto ambiental do hotel. Para obter mais inspiração sobre hotéis sustentáveis, leia este artigo da HospitalityNet.

Se achou este artigo interessante, recomendo que leia também os artigos seguintes, da HospitalityNEt e Todays Hotelier, onde ambos abordam um tema similar: