A Experiência do Hóspede Hoist ao Usar Pontos de Contacto Digitais

Destaque o seu hotel ao elevar a experiência do hóspede usando pontos de contato digitais – antes, durante e após a estadia. Dominar os pontos de contato digitais que tem com seus hóspedes pode fazer maravilhas ao seu negócio.

Digitais quê?

Os pontos de contato digitais podem ser definidos como qualquer interação eletrónica que o hotel tem com os seus hóspedes. Pode ser uma promoção num ecrã, um e-mail, uma mensagem de texto, informações na TV do quarto ou qualquer comunicação digital sem um ser humano diretamente envolvido. Combinados com o serviço e a atmosfera do hotel, os pontos de contato digitais definem a experiência global do hóspede – e quanto melhor a experiência, maior a probabilidade de manter esse hóspede.

Antes da estadia

O seu primeiro ponto de contato pode ser o próprio site do seu hotel ou sua presença nas redes sociais. Igualmente importante é a sua comunicação direta com seus hóspedes, por exemplo, e-mails de confirmação de reserva ou mensagens de texto de boas-vindas alguns dias antes da chegada marcada. Certifique-se de que a sua comunicação é otimizada para dispositivos móveis e não exija que o hóspede faça o download de um aplicativo para poder lê-la.

Durante a estadia

Dentro das suas instalações já existe um grande número de Pontos de Contato Digitais. Do portal de acesso à internet, o qual pode ser usado para anunciar outros serviços digitais disponíveis aos seus hóspedes; às informações partilhadas nas suas TVs dos quartos. Para hotéis com áreas de conferência os ecrãs de sinalização digital oferecem uma opção adicional para promoção.

Após a estadia

Inquéritos de satisfação e ofertas promocionais para os hóspedes frequentes, são alguns Pontos de Contato Digitais usados após a estadia de um hóspede. De acordo com um recente Inquérito aos Hóspedes de Hotel *, 73% dos entrevistados aceitariam ofertas para futuras estadias enviadas após a sua estadia e 51% gostariam de dar feedback ao hotel em geral. Esta é uma ótima oportunidade para incentivá-los, proativamente, a reservar outra estadia.

Para utilizar na totalidade qualquer um desses Pontos de Contato Digitais, é importante gerir as suas informações com eficiência e ter um processo simplificado para acompanhar a interação gerada a partir desses pontos de contacto.

Quais são os seus pontos de contacto digitais hoje em dia e como lida com eles?

Markus Letuha, Sales & Product Manager – TV Systems, Internet Access & Managed Network

* Inquérito aos Hóspedes de Hotel realizado pela SynoInt em 2017

Para saber mais sobre a jornada do hóspede, leia o artigo ”6 Steps to Enhancing the Guest Journey