5 måter å få gjestene til å komme tilbake på

Det er velkjent at det koster mer å skaffe en ny kunde enn det gjør å beholde en eksisterende. Har du en eksisterende gjest som er fornøyd med sitt opphold, vil din innsats være 1:1 for å sørge for gjenbesøk med samme kjøpsmønster, mot 3:1 for å få dem til å bruke mer under deres neste opphold. Sammenlignet med en misfornøyd kunde, vil det kreve 20 ganger større innsats og ressurser for å få vedkommende til å besøke ditt hotell igjen.

Jeg anslår at 50% av gjestene dine vil velge et annet hotell for sitt neste opphold, dersom ikke forventninger i forhold til nettilgang, relevante tilbud og tjenester møtes, både før, under og etter oppholdet. Dersom dette er tilfelle, vil det kreve ytterligere innsats og ressurser for å erstatte disse kundene.

Gi gjestene det de ønsker

En av de enkleste måtene å øke lønnsomheten på, er å sørge for at eksisterende kunder kommer tilbake gang på gang. En nyere undersøkelse* blant 1500 hotellgjester i Sverige, Frankrike og Storbritannia, viste følgende:

Gjestens viktigste kriterier for valg av hotell (annet enn beliggenhet, standard og pris) er at hotellet:

  • Tilbyr gratis WiFi
  • Har trådløs dekning på alle områder av hotellet
  • Har TV på rommet med personlig innhold for dem

På nylige hotellopphold, har 59% – 66% av disse gjestene opplevd ustabilt nettverk, utilstrekkelig båndbredde og utilstrekkelig dekning. Det betyr at om din konkurrent har et mer robust og sikkert nettverkstilbud, er det en stor risiko for at din gjest velger konkurrenten for sitt neste opphold og du må bruke mer ressurser på å finne en ny kunde.

Jeg vil her dele noen tips på hvordan overraske gjestene positivt, for å holde dem lojale og sørge for gjenbesøk:

1) Tilby tidlig innsjekk

Ifølge samme undersøkelse, føler 51% av gjestene det å stå i kø for innsjekk som en ganske eller veldig negativ opplevelse. Bekjemp dette ved å tilby gjestene muligheten til å sjekke inn før de ankommer hotellet, enten online eller via en app.

2) Gi dem et tilbud de ikke kan takke nei til

Ikke vær redd for å kommunisere med gjestene dine. 80% av respondentene sier at de ønsker å motta mer informasjon og tilbud om hotelltjenester under oppholdet. Bare 17% hadde opplevd dette under nylige opphold. Videre sier 25% at de ønsker muligheten til å beholde rommet lenger, og ønsker tilbud for senere utsjekk.

3) Ingen nøkler på avveie

31% av gjestene synes det er en ganske eller veldig negativ opplevelse å holde styr på nøkler eller nøkkelkort. Hvorfor ikke gi gjestene dine et alternativ? En løsning med mobile nøkler er den nye hverdagen for hotellbransjen.

4) Ekspress-utsjekk

En annen populær tjeneste ifølge våre 1500 respondenter, er ekspress-utsjekk – mulighet til å sjekke ut online via hotellappen, TV-en eller en automat. Kun 10% opplevde et slikt tilbud under nylige hotellopphold.

5) ­­­Hold kontakten

Bare fordi gjesten har sjekket ut, betyr det ikke at du skal glemme dem. 80% ønsker faktisk å motta tilbud for sitt neste opphold.

Og til slutt, 91% av respondentene ønsker kanskje eller definitivt å velge et hotell som imøtekommer krav til nettverk og tjenester som spesifisert ovenfor.

Hva gjør du for å beholde dine kunder? Ønsker du å se hele undersøkelsen, ikke nøl med å kontakte meg.

Jan Ekström, Chief Sales Officer med mer enn 20 års erfaring innen hotelldrift
* Hotel Guest Survey utført av SynoInt i 2017