Blogg: Gjestereisen etter koronakrisen

Vi skriver juni 2020 og verden har endret seg på måter få av oss hadde forutsett for bare 6 måneder siden (kanskje bortsett fra Bill Gates)  I en verden hvor krav om avstand er den nye normalen, og hotellgjester er mer forsiktig enn noensinne, har gjestereisen endret seg for all overskuelig fremtid.

Nå som folk forsiktig begynner å reise igjen, vil hotellene måtte tilpasse sin drift og rutiner for å kunne imøtekomme det gjestene nå vil forvente i en verden med fokus på renhold og smittevern. Det hersker ingen tvil om at omfattende endringer vil berøre alle deler av gjestens reise, fra vurdering av alternativer, valg av hotell, selve bookingen og til det øyeblikk man åpner døren til hotellrommet sitt.

Her er noen av mine tanker om hvordan gjestereisen har endret seg etter COVID-19s inntog verden over.

Booke et rom etter COVID-19

Før koronapandemien, var det mest vanlig å booke rommet sitt på nett. Dette kunne gjøres gjennom en rekke tilgjengelige kanaler, inkludert nettbaserte reisebyråer – Online Travel Agents (OTA) – via apper eller nettsider. Også i en verden etter COVID-19 vil online booking dominere markedet, uten at det burde være en stor overraskelse for noen.

Hva med drakampen mellom OTA-er og direkte bookinger? Den vil nok fortsette, og jeg har ennå ikke sett tegn til at det ene alternativet vil ta over for det andre, men senere vil jeg komme mer innpå noe av dette.

Booking a Room Post-COVID-19

Ankomst og innsjekk

Mobil innsjekk, informasjon før oppholdet, digitale nøkler – dette er er noe reisende ofte har hørt om. Men, på tampen av 2019, var det fortsatt ikke løsninger som ble mye brukt. I en verden etter COVID-19, hvor det å begrense direkte kontakt vil bli den nye normalen, blir det mer og mer viktig med digitale løsninger for inn- og utsjekk.

Fra det øyeblikket gjesten via hotellets nettside, bookingmotor eller telefonen sin søker etter rom, kan bookingsystemet være behjelpelig med å registrere gjestens opplysninger og sende e-post med bekreftelse, inkludert link til online innsjekk. Denne linken kan gi tilgang til en online booking-portal hvor gjesten selv kan ferdigstille hele registreringen. Før ankomst, kan gjesten også sjekke inn på nett ved å fullføre/bekrefte alle nødvendige opplysninger, som kredittkortinformasjon. Så snart man har sjekket inn, kan gjesten hente nøkkelen i resepsjonen eller laste ned nøkkelen til sin mobiltelefon umiddelbart, om hotellet har løsningen for mobile nøkler. Når det så er på tide å sjekke ut, kan gjestene bruke samme portal til å se regningen og betale direkte via en integrert betalingsløsning. De kan også velge å forhåndsbetale før oppholdet, og på denne måten kan bookingsystemet bidra til å gjøre hele prosessen så enkel som mulig samtidig som at gjestens krav om smittevern ivaretas.

Noen hoteller foretrekker også å tilby gjester selvbetjent innsjekk. Kiosker med flatt panel kan enkelt desinfiseres før bruk, og flere kiosker kan settes sammen for å lage et pent innsjekkingsområde. På denne måten kan gjestene både legge inn opplysninger selv og også skanne ID, om det er et krav. Ingen andre er fysisk involvert i prosessen, og renseservietter er selvsagt tilgjengelig for å rengjøre alt man kommer i kontakt med. Noen kiosk-leverandører har også QR-koder tilgjengelig, som reduserer kontakt ytterligere. Slike kiosker vil imidlertid kreve en sømløs integrasjon med ditt bookingsystem.

Romnøkler

Digitale nøkler er en strålende, og nå også grunnleggende, måte å redusere kontaktpunkter på. Ved å gi gjesten mulighet til å bruke mobilen sin som romnøkkel, kan de åpne rommet og andre dører som er nødvendig – som heis eller til treningsrommet og lignende – uten å fysisk være i kontakt med noen av disse punktene.

Room Key Cards
Og nå kommer jeg innpå et tema jeg har tatt for meg tidligere – integrasjon. Om du ikke allerede har lest dette, ta en kikk her. Her må vi sikre at innsjekks-kiosken, bookingsystemet og den mobile appen snakker sammen. Med integrasjoner på dette nivået, kan nøkkelen leveres til gjestens mobiltelefon, etter å ha sjekket inn via kiosken, selv om bookingen er gjort via en indirekte kanal, som en OTA.

Det er selvsagt også mulig at flere gjester ikke ønsker, eller har mulighet til, å bruke mobiltelefonen sin som nøkkel. I slike tilfeller må du kunne bruke tradisjonelle nøkkelkort, men det vil også kreve mer renhold.

Finne frem til rommet

Det å finne frem til rommet sitt er kanskje ikke et problem på et mindre hotell, men for større hoteller, resorter og hotellkompleks med flere avdelinger vil det være desto mer utfordrende. Normalt sett vil gjestene enten følges eller vises til rommet, i det minste hvor heisen ligger, men med de kravene om avstand som flere kommer til å forholde seg til, vil dette bli utfordrende. Det er imidlertid en utfordring teknologi kan hjelpe med å løse.

Digital skilting vil være en løsning på dette. Man kan enkelt oppdatere alle skilt, og vise ulike fremkomstveier basert på hvem som sjekker inn. Skal alle gjester med ankomst i dag bo i blokk E, pass på at skiltene er klargjort ved gjestenes ankomst. For de med smarttelefoner, hva med å bruke digitale kart? Ved å bruke hotellets app og GPS i mobilen, vil gjesten kunne finne rommet ved å følge den kjente røde prikken.

Nyte rommet

Nå når tiltakene etter koronapandemien lettes, vil mest sannsynlig første bølge hotellgjester være fortrinnsvis innenlands fritidsreisende, heller enn internasjonale forretningsreisende. Forretningsreiser vil også være sterkt redusert fremover, blant annet grunnet redusert flytilbud og økende bruk av videokonferanser. Som leverandør til hotellbransjen tror jeg ikke at videokonferanser vil erstatte det personlige møtet mellom mennesker, men det er et annet tema!

Enjoying the Room
Med redusert antall forretningsreiser og flere lokale reisende, vil hotellene helt klart se et økt antall familier og fritidsreisende som sine gjester, spesielt de som er vant med å reise fra før. Den store forskjellen mellom forretnings- og fritidsreisende er imidlertid rommene. De fleste som reiser i forbindelse med jobb, reiser alene. Samme rom skal da kunne huse en familie på fire. Det er ikke nødvendigvis et problem for hotellet, men det betyr også 4 ganger så mange enheter og 4 ganger mer trykk på nettverket.

Gjestene kommer definitivt til å tilbringe mer tid på rommet for å unngå unødvendig tid i fellesområder. Dermed får du økt etterspørsel etter romservice, innhold på TV-en, minibarer og selvsagt WiFi. Med behov for å kunne gi gjestene beskjeder og informasjon digitalt (som for eksempel «frokosten er nå servert») , vil teknologi kunne være til hjelp med alt dette. Har du viktig informasjon som må frem umiddelbart, kan du for eksempel vise denne på rommets TV. Skulle TV-en være avslått, kan du slå den på automatisk via fjernstyring.

Konklusjon

COVID-19 endrer hele gjestereisen slik den er i dag. Følgene av dette er at hotellet må endre måten det organiserer både kommunikasjon, resepsjon og tilbud til gjestene på. Heldigvis har teknologien i dag en rekke løsninger som kan hjelpe deg med å løse disse utfordringene.

Kontakt gjerne våre leverandører av hotellteknologi for å få råd på hva du kan bruke teknologi til å redusere de negative følgene korona-pandemien har medført. Kanskje har du noe av teknologien allerede? Hoist Group ønsker å dele vår erfaring og våre idéer med hotellbransjen, og ta gjerne kontakt med meg på marketing@hoistgroup.com.

null

Simon I’Anson Simon I’Anson er Chief Strategy Officer i Hoist Group, hvis hovedfokus er å finne riktig hjem til Hoist Groups mange teknologiske løsninger i noen av verdens beste hoteller. Med mer enn 15 års erfaring innen teknologi for hotellbransjen, deler han sin verdifull innsikt gjennom sine innlegg. På fritiden er han fan av mange sportsgrener, inkludert rugby og tennis, liker å tilbringe tid med sin familie og elsker musikk som best nytes med høyt volum. Les mer om han her- LinkedIn