Blogg: Mangel på synlighet i hotelldrift

Konkurranse driver innovasjon

Et miljø preget av konkurranse betyr innovasjon. Og det er i et slikt konkurransepreget miljø mange hoteller har kommet seg et nivå videre. Ifølge denne rapporten fra James Chappell ved Horwath HTL, har de siste 25 årene gitt oss “… the inexorable growth and expansion of branded hotels”. Dette sammenfaller med ny type form for både å eie og drive hoteller, basert på franchise heller enn direkte eierskap. Resultatet er redusert kapitalinvestering, noe som fører til redusert eksponering for risiko. En slik modell kan fremme vekst, selv i de mest turbulente tider.

Selv om kjeder har ledet an, både når det gjelder antall hoteller, driftsmodell og gjestetilbud, har også frittstående hoteller dratt nytte av denne oppadgående kurven. Frittstående hoteller trenger også innovasjon, faktisk vil jeg tørre påstå at de trenger innovasjon i enda større grad, dog med mer begrensede ressurser, for å kunne overleve og vokse i møte med et stadig økende antall kjedehoteller.

Statista Graph

Imidlertid, som grafen viser, selv om veksten fortsetter er det en tendens til at farten bremser. Kilde: Statista

Holde tritt

Du må kunne holde deg tritt med dine konkurrenter, og vite hvor du ligger på skalaen selv for å kunne konkurrere om kundene. Utfordringen er at vi ikke lenger har de samme måter å skille mellom hoteller på som det tradisjonelt fantes. Alle hoteller ser ut til å tilby det samme, med flotte nettsider, komfortable senger som er tilgjengelig på alt fra de mest budsjettvennlige overnattingssteder til luksushoteller med høye priser.

Så, hvorfor er dette et problem?

En gjennomsnittlig gjest er ofte medlem i mange ulike kundelojalitetsprogrammer for kjedehoteller. Uansett hvilken av kjedene man velger å bruke pengene på, vil opplevelsen være tilnærmet den samme. Og dette er ikke tilstrekkelig i 2020, en helt ordinær opplevelse vil ikke være det som tiltrekker meg og får meg til å ville komme tilbake.

So, What's the Problem?

Men hvorfor trenger et hotell mer synlighet i driften? Hva er konsekvensen av for lite synlighet?

Synlighet vil kunne bidra til å være et skritt foran konkurransen. For gjester kan fortsatt imponeres, og det er de små tingene som virkelig utgjør en forskjell. Kanskje det er hvor fort håndklærne blir byttet etter en liten oversvømmelse på badet, eller hvor enkelt det er å koble seg til et kraftig og sikkert nettverk. Det kan også være en tilpasset opplevelse der jeg kommer inn på rommet for å bli møtt av en TV påslått med menyen på mitt eget språk, og kanaler og andre innholdspreferanser allerede prioritert på lista. Alt dette gjør at man føler seg mer som hjemme.

Dette får man til ved å forstå gjesten og hvordan han/hun interagerer med hotellet. Ha oversikt over eventuelle klager, hvor lang tid det tok å løse problemer etc. – alt dette hjelper deg med å finne gjestens persona. Kombiner dette med kunnskap om hva gjesten vil spise og drikke, og du har dermed tilbudt det lille ekstra som er så viktig.

Når får jeg håndklærne jeg etterspurte?

Om det går lang tid før man får det man har spurt etter, vil man få en dårlig smak i munnen. Selv har jeg vært frustrert under ventetiden, der jeg blir låst til hotellrommet på ubestemt tid etter å ha kontaktet resepsjonen med en slik forespørsel.

Om de ansatte derimot kan spore når forespørselen ble mottatt og også hvor lang tid det tok før den ble håndtert, kan de evaluere sin responstid. En slik type sporing kan hjelpe til med å observere mønstrene, som igjen kan bidra til en forståelse av gjennomsnittlig etterspørsel. Slik kan det bli enklere å tilpasse bemanningen til behovene, og timeplanen skriver seg selv!

Når det gjelder WiFi, er det også noe lignende. Å gjøre de ansatte i stand til å se hvorvidt en switch eller aksesspunkt er ute av drift, gjør dem også i stand til å se hvilke rom som ikke har godt nok tilbud. De kan så blokkere rommet inntil det er i orden. Om det ikke er et alternativ, kan de forberede gjesten ved å forklare at det er et problem med nettet og tilby en løsning som et lite måltid eller lignende i baren eller restauranten der nettet fungerer.

Så til vårt tredje eksempel – vil en italiensk gjest skrolle nedover dusinvis av kanaler før de endelig finner Rai Uno? Jeg tenker nei, og de gir kanskje opp og går på nett for å se eget innhold, frustrert over hele opplevelsen. Har hotellet investert mye i et TV-system, er det ekstra skuffende.

Can You Tell Me When My Towels I requested Will Arrive?

Få en forståelse av hotelldriften

For å kunne forstå hva som skjer, må hotellet ha tilgang til relevant driftsdata. Dette bør presenteres i et intuitivt, grafisk format via et dashboard som viser en rekke ulike tall og parametre på en enkel og forståelig måte. I et travelt hotellmiljø vil det hjelpe hotellet med å ta velinformerte beslutninger i tillegg til å forbedre gjestereisen og øke lojaliteten.

En forståelse av driften vil også ha en miljøvennlig effekt, for når man forstår hva som kreves, når og av hvem, og ikke minst hva som IKKE trengs – da har man nøkkelen til en grønnere drift. Et klart bilde hjelper alle, uavhengig av avdeling, å forstå hvilke midler de må ta i bruk for å redusere hotellets miljøavtrykk. For mer inspirasjon om en mer bærekraftig drift, les denne artikkelen på HospitalityNet.

Jeg oppfordrer også  sjekke ut flere artikler, som dekker et lignende tema:

Enhancing Your Hotel Operations Using Insights
Intelligent insight: Using data to improve the hotel guest experience

null

Simon I’Anson Simon I’Anson er Chief Strategy Officer i Hoist Group, hvis hovedfokus er å finne riktig hjem til Hoist Groups mange teknologiske løsninger i noen av verdens beste hoteller. Med mer enn 15 års erfaring innen teknologi for hotellbransjen, deler han sin verdifull innsikt gjennom sine innlegg. På fritiden er han fan av mange sportsgrener, inkludert rugby og tennis, liker å tilbringe tid med sin familie og elsker musikk som best nytes med høyt volum. Les mer om han her- LinkedIn