Blog: Mancanza di Visibilità sulle Operazioni Alberghiere

La Concorrenza Guida L’Innovazione

Un ambiente competitivo porta all’innovazione. Ed è in questo ambiente competitivo che molti hotel hanno, come si suol dire, ‘alzato il livello’. Secondo questo report di James Chappell di Horwath HTL, questi ultimi 25 anni ci hanno portato: “… l’inesorabile crescita ed espansione degli hotel brandizzati”. Ciò ha coinciso con una tendenza verso un modello asset-light sia per gli hotel proprietari che per quelli operativi. Questo modello si basa su contratti di gestione e franchising, piuttosto che sulla proprietà diretta. Il risultato è la riduzione del capitale investito, che porta ad una riduzione dell’esposizione al rischio. Un modello che promuove la crescita, anche nei periodi più turbolenti.

Nonostante i brand abbiano fatto da apripista, sia nel numero di hotel, nel modello operativo e nell’offerta, gli hotel indipendenti hanno beneficiato da questo cambiamento. Anche gli hotel indipendenti hanno bisogno di innovarsi; infatti, ne hanno bisogno di innovarsi ancora di più per sopravvivere e prosperare di fronte all’espansione dei brand, nonostante le risorse limitate.

Statista Graph

Tuttavia, come mostra il grafico, nonostante la crescita continui, il tasso di crescita dei ricavi sta rallentando. Fonte: Statista

Ricerca l’Innovazione

Stare al passo coi tempi è sempre stata una parte necessaria dell’innovazione. Ricercarla significa confrontarsi con la concorrenza. Nel settore alberghiero non sempre è possibile confrontare i nostri hotel con quelli fisicamente più vicini. È necessario confrontarli con quelli che competono sugli stessi potenziali clienti. Nel settore questo è conosciuto come Competitive Set, spesso abbreviato come ”CompSet”.

La sfida sta nel fatto che i metodi tradizionali che permettevano di differenziarsi sono largamente ridotti. Gli elementi conosciuti dagli ospiti che permettevano di differenziarsi sono ora rimossi. Le linee si fanno sempre più sottili. Ogni hotel offre lo stesso sito web, un po’ diverso nella forma, i letti confortevoli si trovano ovunque, dalla struttura più semplice e con servizi limitati, alle proprietà di fascia alta con tariffe a 4 cifre. Recentemente ho avuto la possibilità di sedermi e godere di un buon tè verde al mango in un albergo a 2 stelle.

Perché Questo è Un Problema?

In parole povere, gli ospiti di oggi sono mutevoli. Quando si parla di catene alberghiere, è molto probabilmente che l’ospite medio abbia una membership o altri programmi di fidelizzazione, proprio come me. Quindi, indipendentemente dalla catena, l’esperienza sarà simile. Nel 2020, ciò non basta. Un’esperienza ripetitiva non è qualcosa che necessariamente mi riporta nella stessa catena o albergo.

So, What's the Problem?

Tornando al nostro titolo, perché un hotel ha bisogno di visibilità nelle operazioni di ogni giorno? Qual è il danno di una mancata visibilità?

Bene, come ho detto all’inizio, questi sono tempi di forte concorrenza, e avere una visibilità chiara delle operazioni aiuta qualsiasi hotel a rimanere un passo avanti alla competizione. Vedi, anche se gli ospiti, come me, possono essere mutevoli a volte, possono essere ancora stupiti. E sono le piccole cose che possono fare la differenza. Forse è la velocità con cui gli asciugamani vengono sostituiti dopo aver allagato un po’ il mio bagno. O la rapidità e semplicità con cui accedo ad internet. O ancora un’esperienza su misura nella mia stanza, con il menù della TV già impostato nella mia lingua, con i miei canali e altre preferenze. Tutte queste cose rendono l’esperienza come se fossi a casa.

Tutto ciò inizia non solo imparando a conoscere il proprio ospite, ma anche prendendosi del tempo a capire come lui o lei interagisce con l’hotel. Analizzando i servizi che acquistano, eventuali reclami che potrebbero aver sollevato, quanto tempo ci è voluto per risolvere i problemi, tutto inizia ad aiutarti a costruire un’immagine della persona che è l’ospite. Conosci ciò che mangia e beve, e questo permetterà allo staff dell’hotel a fare delle piccole differenze che contano, e che differenziano veramente il tuo hotel.

Puoi Dirmi Quando Arriveranno Gli Asciugamani Che Ho Richiesto?

Facciamo un esempio: un ospite richiede degli asciugamani dopo aver allagato un po’ il bagno. Se in seguito alla richiesta il servizio di housekeeping è lento, questo non piacerà all’ospite. So che significa non poter uscire dalla propria stanza di hotel per un bel po’ di tempo dopo aver fatto una richiesta al front desk.

Tuttavia, se lo staff dell’hotel è in grado di tracciare il momento in cui la richiesta viene presentata, e quando la consegna dei nuovi asciugamani è stata completata, allora saranno anche in grado di giudicare la propria reattività. Questo tracciamento permette di osservare degli schemi che possono aiutare lo staff dell’hotel a comprendere i livelli medi delle varie richieste. In questo modo lo staff sarà in grado di ottimizzare la propria reattività in seguito alle richieste degli ospiti!

Un secondo esempio potrebbe essere quello del WiFi. Consentire allo staff dell’hotel di vedere se uno Switch o un Access Point è down gli permette di avere una visione chiara di quali stanze non forniscono un servizio adeguato. Possono risolvere il problema sospendendo temporaneamente il servizio nelle stanze, finché il problema viene risolto. E se ciò non è possibile, possono informare gli ospiti magari spiegando che in quel momento c’è un problema con il WiFi della stanza, offrendo una soluzione come l’accesso al lounge, oppure offrire un drink al bar dove il WiFi funziona. Questo tranquillizzerà l’ospite che magari sarà appena sceso dall’aereo, e vuole fare una videochiamata con i suoi figli prima di andare a letto.

Un terzo esempio potrebbe essere un ospite inglese che sicuramente non vorrà scorrere tra decine di canali prima di arrivare a BBC One. Piuttosto cercherà online i propri contenuti, non contenti della TV della loro camera. E questo non va bene, specialmente se l’hotel ha investito molto nel sistema TV.

Can You Tell Me When My Towels I requested Will Arrive?

Comprendere le operazioni alberghiere

Per capire come muoversi è necessario che lo staff dell’hotel abbia accesso alle informazioni sulle operazioni dell’hotel. Sarebbe ideale che queste vengano presentate in una Dashboard con dei grafici intuitivi, che mostrino i dati in modo rapido e semplice da comprendere. In un ambiente alberghiero movimentato, ciò aiuterà lo staff a prendere decisioni tempestive e fondate sui dati, ottimizzando il soggiorno dell’ospite e la fidelizzazione.

C’è un ulteriore valore aggiunto nell’avere una visione chiara delle operazioni dell’hotel. Guida la sostenibilità. Comprendere ciò che viene richiesto, quando e dove, e cosa più importante, ciò che non viene richiesto, è fondamentale per un hotel che vuole diventare sempre più sostenibile. Avere un quadro chiaro della situazione aiuta tutto lo staff, indipendentemente dal dipartimento, a conoscere quali misure sono necessarie per dirurre l’impatto ambientale dell’hotel. Per ulteriori consigli, leggi questo Articolo su HospitalityNet.

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Simon I’Anson è il Chief Strategy Officer in Hoist Group, il cui obiettivo principale è trovare nella miriade di soluzioni tecnologiche avanzate di Hoist Group la loro legittima dimora in alcuni dei più grandi hotel del mondo. Con oltre 15 anni di esperienza nell’ambito della tecnologia hospitality, sta condividendo le sue preziose intuizioni attraverso questi post. Al di fuori del lavoro è un grande fan di molti sport, tra cui il rugby ed il tennis, ama passare il tempo con la sua famiglia e gli piace il tipo di musica che dovrebbe essere portata a massimo volume. Puoi trovare di più su di lui qui – LinkedIn