Blog: Dare un senso ai dati

La Complessità di un Hotel Moderno

Un hotel moderno è complesso. L’intero settore alberghiero stesso è complesso. Quelle che all’esterno possono sembrare delle operazioni semplici, possono essere legate a decisioni prese mesi o addirittura anni prima. Mentre la tecnologia può sembrare in sé complicata, è chiaro che la tecnologia non debba diventare causa di complessità. E allora, in quest’era dei dati, stiamo rischiando che la storia si ripeta?

Sistemi e Silo

Anche il più piccolo degli hotel ha bisogno della tecnologia. La base è un Property Management System, comunemente conosciuto come PMS. Senza scendere nei dettagli, è come il cuore pulsante di ogni hotel. Raccoglie l’inventario, i dati degli ospiti, gestisce il check-in e il check-out, lo stato della camera, i dati di prenotazione, il PMS ha tutto sotto controllo.

Hotel Property Management Systems

Oltre al PMS potrebbero esserci tanti altri sistemi, tutti progettati per migliorare ed ottimizzare il soggiorno degli ospiti, o per migliorare l’efficienza del personale. L’obiettivo è quel feedback così sfuggente di 10 su 10.

Sistemi come il Central Reservations System (CRS), il software Customer Relationship Management (CRM) e il software Housekeeping sono tutti focalizzati sul rendere efficiente il soggiorno degli ospiti. Ricordi quando il check-in in un hotel portava lo staff dell’hotel a sfogliare file cartacei per trovare la tua carta di prenotazione? Certamente non è il modo più veloce di gestire il check-in!

Ma adesso abbiamo registrazione e check-in online, Mobile Key, WiFi superveloce, sistemi TV interattivi e telefoni VoIP. Tutto con lo scopo di migliorare il soggiorno degli ospiti. Forse offrendo loro l’accesso a qualcosa che non possono trovare altrove.

Tradizionalmente l’approccio verso uno di questi sistemi era semplice. Si identificava la necessità di un sistema o di una soluzione, quindi si avviava un progetto per procurarselo. Si progettavano i casi d’uso e i processi, si formava il personale per usarlo. Sai cosa? Per molti anni ha funzionato. O quasi.

Il risultato di questo approccio tradizionale, ovviamente, è stato che siamo finiti con l’avere dei silos. Ogni sistema esistente nel proprio piccolo ecosistema, chiuso a tutto il resto. Non è stata colpa dei sistemi che abbiamo scelto, ma spesso del modo in cui li abbiamo scelti e di come li abbiamo implementati. Analizzavamo i prodotti per assicurarci che fossero le soluzioni digitali che cercavamo, che avessero interfacce disponibili e che potessero fornire output in vari formati. Tuttavia, è qui che ha avuto origine la complessità.

Dati Ingarbugliati

Tutti i sistemi che ho menzionato finora sono pieni di dati molto preziosi. Non solo dal punto di vista della sicurezza, che gli hotel devono prendere incredibilmente sul serio in questi giorni, ma anche dal punto di vista dell’esperienza e della soddisfazione degli ospiti. Tuttavia, con 15-20 sistemi diversi che generano report, il tutto tramite interfacce separate e in formati diversi, si finisce con l’avere dei dati ingarbugliati.

Data Spaghetti

La revisione di tutti questi report per raccogliere i dati che contengono è un processo manuale che richiede tempo. Aggiungete a questo il fatto che gli esseri umani sono inclini all’errore, e improvvisamente questi dati hanno un valore significativamente inferiore a quello che pensavate all’inizio. O almeno il costo per estrarre quel valore è molto più alto.

Il più grande svantaggio, tuttavia, è che quando hai effettivamente il tempo di rivedere i dati, è troppo tardi. Il vantaggio principale di questi dati si ottiene rivedendoli quasi in tempo reale, in modo che si possa agire immediatamente. Consegnare asciugamani puliti o cuscini extra non serve a un ospite che ha già effettuato il check-out! Comprendere questi risultati può richiedere così tanto tempo che spesso non sono più di nessun aiuto.

Non Deve Essere Così

Le Dashboard non sono uno strumento nuovo, ma offrono una soluzione a questo problema. Una dashboard ben fatta può presentare informazioni rilevanti, costruite sulla base di report. Tuttavia una dashboard non è una soluzione completa di per sé. Perché mostri le informazioni di cui hai bisogno, ha bisogno di dati, e quei dati devono essere raccolti da tutti i tuoi sistemi. Ne abbiamo parlato nella sfida dell’aggregazione dei dati.

Nel passare da silos e sistemi disparati all’implementazione di sistemi con interfacce di terze parti, dobbiamo evitare integrazioni punto per punto. La risposta sta nell’utilizzo delle Application Programming Interfaces, comunemente abbreviate in API. Le API sono un insieme di strumenti che consentono a più sistemi di comunicare e scambiare dati. Una volta che implementi questo approccio integrato, in cui i dati fluiscono da un sistema alla dashboard, in cui vengono visualizzati, crei una panoramica olistica. Questa panoramica porta i dati di tutti i sistemi dell’hotel in un luogo in cui è possibile agire.

Hoist Dahboard

Il più grande vantaggio, tuttavia, è che questi dati possono essere visualizzati quasi in tempo reale, consentendo di agire rapidamente quando è davvero importante. Il fatto che l’analisi venga eseguita dal software elimina anche la possibilità di un errore umano. In questo modo si avrà un’analisi costante dell’hotel e delle sue metriche sulle prestazioni, consentendo al personale dell’hotel di essere molto più flessibile e reattivo alle tendenze e alle opportunità identificate non appena si presentano.

Infine, grazie all’utilizzo della tecnologia per presentare questi dati, la direzione è libera di concentrarsi su ciò in cui si basa l’ospitalità, deliziare i propri ospiti!

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Simon I’Anson è il Chief Strategy Officer in Hoist Group, il cui obiettivo principale è trovare nella miriade di soluzioni tecnologiche avanzate di Hoist Group la loro legittima dimora in alcuni dei più grandi hotel del mondo. Con oltre 15 anni di esperienza nell’ambito della tecnologia hospitality, sta condividendo le sue preziose intuizioni attraverso questi post. Al di fuori del lavoro è un grande fan di molti sport, tra cui il rugby ed il tennis, ama passare il tempo con la sua famiglia e gli piace il tipo di musica che dovrebbe essere portata a massimo volume. Puoi trovare di più su di lui qui – LinkedIn