Blog: Il Soggiorno dell’Ospite post COVID-19

È Giugno 2020 e davanti a noi c’è un mondo che nessuno avrebbe mai neanche saputo immaginare solo 6 mesi fa (ok, a parte Bill Gates). Tuttavia, in una realtà come quella in cui viviamo, dove il distanziamento sociale e la prudenza in ogni situazione sono concetti fondamentali e imprescindibili, l’idea che l’ospite ha riguardo il viaggio e il soggiorno in hotel sarà sempre la stessa?

Quando le persone ricominceranno a viaggiare, gli hotel, oltre ad offrire la loro consueta ospitalità e professionalità che li contraddistingue, saranno chiamati anche a rispettare le nuove modalità e la nuova regolamentazione igienica a prova di virus. Naturalmente saranno necessarie innovazioni e modifiche che vedranno coinvolte tutte le fasi del soggiorno dell’ospite: dalla prenotazione all’apertura della porta della propria camera.

Continua a leggere il blog con il mio punto di vista sul concetto di soggiorno in hotel post COVID-19.

I diversi canali di prenotazione post COVID-19

Prima dell’epidemia COVID-19, la prenotazione online era il modo più comune per prenotare una stanza. Ciò non significa che non esistessero altri possibili canali, come l’Online Travel Agents (OTA) con cui tutti abbiamo familiarità, o quella invece preferita dagli hotel, la prenotazione diretta. Non c’è da stupirsi se anche in un mondo post COVID19, la prenotazione online continuerà ad essere il canale di prenotazione più utilizzato.

Per quanto riguarda questi due canali di prenotazione, ossia OTA e dirette, non trovo parametri che possano favorire una piuttosto che l’altra scelta, ma affronteremo la questione più avanti, sempre in questo post.

Booking a Room Post-COVID-19

Arrivo e Check In

Mobile check-in, dettagli pre-soggiorno, preferenze delle camere basate sull’app, digital key: sono tutti elementi del mondo alberghiero di cui i viaggiatori hanno sentito parlare spesso. Tuttavia, alla fine del 2019 il loro utilizzo era ancora relativamente basso. Post COVID-19, invece, proprio come riflesso di un mondo in cui la diminuzione dei contatti ed il distanziamento sociale sono la “nuova normalità”, la digitalizzazione del check-in ed il check-out in hotel potrebbero diventare parte fondamentale del nuovo modo di gestire il rapporto con la clientela.

Uno strumento che può essere di grande utilità fin dalla fase iniziale di richiesta di prenotazione (indipendentemente dal canale scelto dal cliente per prenotare il suo soggiorno) è il PMS. Tramite il PMS è possibile finalizzare la registrazione degli ospiti ed inviare loro un ’e-mail di conferma includendo anche il link per effettuare il check-in online (portale web su cui il cliente può registrarsi). Prima di arrivare in hotel, gli ospiti possono ultimare il check-in online compilando o verificando i campi richiesti, inclusi i dettagli della carta di credito. Una volta terminato il check-in, le chiavi della camera possono essere ritirate presso un punto specifico in reception o, se l’hotel dispone di sistema per erogare chiavi digitali (Digital Key Room) in automatico, il cliente potrà vedersi comparire la chiave direttamente sul suo dispositivo mobile. Una volta giunto il momento del check-out, gli ospiti possono utilizzare lo stesso portale PMS per visualizzare la loro fattura e saldarla tramite un sistema di pagamento integrato. Si può anche pagare in anticipo tramite link di pagamento prima dell’arrivo. Insomma, con il PMS, la vita professionale di un albergo, può continuare a funzionare sempre meglio, anche in epoca COVID.

Ora, alcuni hotel preferiscono offrire ai propri ospiti un chiosco self-service per il check-in. Pannelli touch screen a schermo piatto che possono essere facilmente disinfettati prima e dopo l’utilizzo e che costituiscono un’area di check-in ideale. Tali sistemi consentono di inserire e inviare le proprie credenziali, inclusa una scansione ID, se necessario. Nessun oggetto utilizzato o toccato da un ospite può essere consegnato ad un altro, inoltre verranno messe a disposizione salviette imbevute di alcol per disinfettare qualsiasi superficie o tasto sia stata toccato. Inoltre, alcuni fornitori, hanno creato la scansione del codice QR per i dispositivi mobili, riducendo ulteriormente i contatti. Questi chioschi, tuttavia, richiederanno un’integrazione con il tuo sistema PMS.

Digital Key Room

Le “chiavi digitali” sono uno strumento eccellente ed ora essenziale per ridurre i contatti. Un’unica chiave digitale su dispositivo mobile consente di aprire sia la camera, sia altre porte dell’albergo (ad esempio l’accesso all’ascensore o alla palestra).

Room Key Cards

Per la prima volta in questo articolo parlerò di qualcosa di cui ho già parlato in precedenza. Integrazione. Se non hai letto il mio precedente articolo su come un’integrazione ben progettata consenta operazioni senza problemi in hotel, ti suggerisco il link a cui fare riferimento. In questo scenario, dobbiamo assicurarci che il chiosco per il check-in, il sistema PMS e l’app mobile si parlino, siano interconnessi Grazie a questo alto livello di integrazione, la chiave può essere inviata direttamente sul dispositivo mobile dell’ospite, dopo il check-in presso il chiosco, anche nel caso in cui la prenotazione sia stata effettuata attraverso un altro canale, come un OTA.

Naturalmente, è possibile che alcuni ospiti non desiderino o non abbiano la possibilità di ricevere una chiave sullo smartphone In questi casi si dovrà tornare ai tasti monouso ma ciò comporterà un lavoro più sanificante.

Trovare la propria stanza

Si potrebbe supporre che trovare la propria stanza in hotel non sia un problema per gli ospiti… potrebbe essere corretto se si trattasse di alberghi con poche stanze. Negli hotel, resort, e villaggi più grandi, trovare una camera può rappresentare una sfida. È normale usanza nei resort di lusso che gli ospiti siano accompagnati in stanza, così come presso strutture più piccole è prassi insomma che l’ospite sia almeno accompagnato all’ascensore o gli sia data una guida. Bene, il distanziamento sociale renderà sicuramente tutto iù impegnativo. Credo che la tecnologia possa aiutarci anche qui.

Un semplice esempio è il digital signage che indica la direzione giusta da prendere: schermi facilmente aggiornabili che mostrano percorsi pertinenti in base a chi effettua il check-in. Se tutti gli ospiti che arrivano oggi verranno inseriti nel blocco E, assicurarsi che la segnaletica sia chiara. Per quelli con smartphone, potrebbe essere utile una mappa digitale. L’uso dell’app per hotel ed il GPS nello smartphone potrebbe consentire all’ospite di arrivare nella propria stanza usando il punto blu con cui tutti abbiamo così familiarità.

Più permanenza in camera, più Internet

Dopo l’ammorbidimento delle misure di blocco post COVID-19, è molto probabile che la prima ondata di ospiti che gli hotel vedranno arrivare saranno principalmente turisti di provenienza locale, piuttosto che clientela internazionale in viaggio per affari. Diverse sono le cause che per qualche tempo ridurranno molto i viaggi di lavoro, un esempio è la limitazione dei voli, oltre al fatto che si comincia a concepire un diverso modo di fare meeting. La videoconferenza sta prendendo sempre più piede, anche se credo che pur essendo un ottimo strumento non potrà mai sostituire la relazione umana, ma questo argomento lo tratteremo meglio più avanti.

Con una riduzione dei viaggi di lavoro e un maggior numero di viaggiatori locali, è certo che gli hotel vedranno aumentare il numero delle famiglie e dei turisti, soprattutto quelli che sono pronti a “fuggire” e a prendersi una pausa. La grande differenza tra i viaggiatori business ed i turisti è il “carico” della camera. Mentre la maggior parte dei viaggiatori d’affari sono da soli, la stessa camera per i turisti potrebbe ospitare una famiglia di 4 persone. Anche se questa non è necessariamente un problema per l’hotel, si rifletta però sul fatto che ciò significa 4 volte il numero di dispositivi e 4 volte il carico sulla rete WiFi. Il che mi porta al prossimo punto.

Gli ospiti trascorreranno sicuramente più tempo nella stanza che in spazi pubblici. Il risultato? UN aumento della domanda dei servizi in camera come contenuti TV, minibar e ovviamente WiFi. Da non sottovalutare anche la necessita dell’hotel di comunicare con gli ospiti in maniera digitale (ad esempio, “siamo pronti per voi nella sala colazione”). La tecnologia può essere un grande alleato, soprattutto adesso, e costituisce un vantaggio per te e per i tuoi clienti. Per esempio, puoi inviare messaggi personalizzati sulla TV presente nelle camere; anche quando la TV è spenta si può accendere automaticamente tramite il PMS.

Conclusioni

Il COVID-19 sta ridefinendo l’intero concetto di soggiorno degli ospiti. Le implicazioni sono innumerevoli; a cominciare dalla necessità di aggiornare la comunicazione, l’accoglienza, il servizio per gli ospiti, ecc. La buona notizia è che la tecnologia contemporanea ha una varietà di soluzioni che possono aiutarti a superare le sfide e affrontarle facilmente.

Contatta il tuo fornitore di fiducia per farti consigliare su come utilizzare al meglio la tecnologia già presente in hotel. Oggi come mai è un punto importante che può fare la differenza! Come sempre, Hoist Group è attenta ad ogni cambiamento e siamo pronti a supportarti e a condividere la nostra esperienza per consigliarti al meglio! Non esitare a contattarmi a questo indirizzo marketing@hoistgroup.com se hai bisogno di maggiori informazioni.

null

Simon I’Anson è il Chief Strategy Officer in Hoist Group, il cui obiettivo principale è andare a cercare tra le infinite soluzioni tecnologiche proposte da Hoist Group quelle più adatte a ciascun hotel. Vuole condividere tramite questi post i suoi 15 anni di esperienza nel campo della tecnologia alberghiera. Al di fuori del lavoro è un grande fan di molti sport, tra cui il rugby e il tennis, ama passare il tempo con la sua famiglia e gli piace il tipo di musica che si ascolta a tutto volume. Per avere maggiori informazioni su di lui clicca su – LinkedIn