Blog : Manque de visibilité sur les opérations hôtelières

La concurrence stimule l’innovation

Un environnement concurrentiel exige de l’innovation. Et c’est dans cet environnement concurrentiel que de nombreux hôtels ont, pour reprendre une vieille expression britannique, “upped their game”. Selon le rapport de James Chappell de Horwath HTL, les 25 dernières années nous ont apportées “… la croissance et l’expansion inexorables des hôtels de marque*“. Cela a coïncidé avec une tendance aux modèles d’actifs légers pour les propriétaires et exploitants d’hôtels. Ce modèle est basé sur des contrats de gestion et de franchise, plutôt que sur de l’achat direct. Il en résulte une réduction des investissements en capital, ce qui entraîne une réduction de l’exposition au risque.

Bien que des marques aient montré la voie, tant en ce qui concerne le nombre d’hôtels, le modèle d’exploitation et l’offre à la clientèle, les indépendant ont également bénéficié de cette courbe ascendante. Les hôtels indépendants doivent également innover ; en fait, je dirais qu’ils doivent innover davantage pour survivre et prospérer face à l’expansion des marques, bien qu’avec des ressources plus limitées.

 

Statista Graph

Cependant, comme le montre le graphique ci-dessus, même si la croissance se poursuit, le taux de croissance des recettes ralentit. Source: Statista

Suivre le rythme des Jones

Il a longtemps été nécessaire, dans le cadre de l’innovation, de suivre le rythme des Jones (autre expression britannique traditionnelle). Pour ceux qui ne le savent pas, suivre les Jones signifie que vous vous comparez à vos voisins ou à votre entourage. Vous pouvez y parvenir en comparant vos richesses ou vos bien matériels. Cette comparaison sert ensuite à valider votre appartenance à la même classe sociale, ou à une classe sociale plus élevée, que celle de votre entourage.

Bien entendu, dans le secteur de l’hôtellerie, nos hôtels ne peuvent pas se comparer directement à leurs voisins physiques. Non, les voisins avec lesquels ils cherchent à se comparer sont ceux avec lesquels ils sont en concurrence pour obtenir des clients. Dans ce secteur, on appelle cela le Competitive Set ou “CompSet” en abrégé.

Le problème est que les moyens traditionnels de différenciation entre les hôtels sont considérablement réduits. Les éléments de différenciation communs, autrefois évidents pour les clients, sont supprimés. Les lignes sont floues. Tous les hôtels proposent le même site web bien conçu, les lits confortables sont partout, du plus simple établissement à service limité aux propriétés haut de gamme avec des tarifs à 4 chiffres. Même récemment, je me suis assis pour déguster un magnifique thé vert à la mangue dans ce qui était officiellement un établissement 2 étoiles.

 

Alors, pourquoi est-ce un problème ?

En termes simples, les clients d’aujourd’hui sont inconstants. Lorsqu’il s’agit de chaînes d’hôtels, le client moyen est très susceptible d’être membre de plusieurs programmes de fidélité, tout comme moi. Ainsi, quelle que soit la chaîne auprès de laquelle je dépense mon argent, l’expérience peut être similaire. En 2020, cela ne suffit pas. Une expérience répétitive, à l’emporte-pièce, n’est pas forcément quelque chose qui me fait revenir.

So, What's the Problem?

Pour en revenir à notre titre, pourquoi un hôtel a-t-il besoin de visibilité sur ses activités quotidiennes ? Quel est l’impact d’un manque de visibilité ?

Eh bien, comme je l’ai dit au début, nous vivons une période de concurrence et le fait d’avoir une visibilité de vos opérations aide tout hôtel à garder une longueur d’avance sur la concurrence. Vous voyez, même si les clients, tout comme moi, peuvent être inconstants par moments, nous pouvons quand même être impressionnés. Et ce sont les petites choses qui peuvent vraiment faire la différence. C’est peut-être la rapidité avec laquelle les serviettes sont remplacées après la petite inondation de ma salle de bains. C’est peut-être la possibilité d’accéder à un Internet rapide et sécurisé en toute simplicité. Ce pourrait même être une expérience personnalisée lorsque j’entre dans la pièce, avec le menu de la télévision dans ma langue maternelle et la priorité donnée à mes chaînes et autres préférences de contenu. Tout cela ajoute au sentiment d’être chez soi.

Pour cela, il faut non seulement comprendre le client, mais aussi prendre le temps de comprendre comment il interagit avec l’hôtel. Prendre le temps de connaître son dossier de service, les plaintes qu’il a pu formuler, le temps qu’il a fallu pour résoudre les problèmes, tout cela commence à vous aider à vous faire une idée de la personnalité du client. Si l’on ajoute à cela la compréhension de ce qu’ils aiment manger et boire, l’équipe de l’hôtel est en mesure de faire les petites différences qui comptent et de se différencier véritablement.

 

Pouvez-vous me dire quand les serviettes que j’ai demandées arriveront ?

Prenons l’exemple des serviettes supplémentaires, requises après un accident de salle de bain. Si, après la demande initiale, le ménage est lent, il est certain qu’il laissera un goût désagréable dans la bouche. Je connais la frustration de ne pas pouvoir quitter une chambre d’hôtel pendant une durée indéterminée, à cause d’une demande adressée à la réception.

Cependant, si le personnel de l’hôtel sait quand la demande a été présentée pour la première fois, et aussi quand la livraison des serviettes a été effectuée, il est en mesure de juger de sa réactivité. Ce suivi peut conduire à l’observation de schémas. Des schémas qui peuvent aider l’équipe de l’hôtel à comprendre les différents niveaux de demande. Soudain, les besoins de personnel requis sont clairs afin d’optimiser la réactivité clients et le planning commence à s’écrire !

Notre deuxième exemple de WiFi est similaire. En permettant au personnel de l’hôtel de voir qu’un Switch ou un point d’accès est en panne, on lui permet de se faire une idée des chambres qui ne seront pas suffisamment desservies. Ils peuvent prendre des mesures telles que la mise hors service (temporaire) des chambres concernées pendant qu’une solution est recherchée. Si cela n’est pas possible, ils peuvent préparer le client de manière proactive, peut-être en lui expliquant qu’il y a un problème avec le WiFi dans sa chambre, en lui proposant une solution telle que l’accès au salon, ou une boisson gratuite au bar où le WiFi fonctionne. Cela peut être très utile à un client qui vient de descendre d’avion et qui veut désespérément parler à ses enfants sur Skype avant d’aller se coucher.

Passons à notre troisième exemple : un client italien veut-il vraiment faire défiler des dizaines de chaînes avant de trouver enfin Rai Uno ? Mon intuition me dit que non. Le résultat le plus probable est qu’il abandonnera et ira simplement en ligne pour voir son contenu, frustré par l’expérience télévisuelle. Et c’est d’autant plus décevant que l’hôtel a beaucoup investi dans le système de télévision.

Can You Tell Me When My Towels I requested Will Arrive?

 

Comprendre le fonctionnement des hôtels

Pour comprendre ce qui se passe, l’équipe de l’hôtel doit avoir accès aux données pertinentes sur les opérations de l’hôtel. Idéalement, ces données devraient être présentées sous un format graphique intuitif par le biais d’un tableau de bord qui montre le grand nombre de paramètres disponibles d’une manière simple et rapide à saisir. Dans un environnement hôtelier très fréquenté, cela aidera l’équipe de direction de l’hôtel à prendre des décisions commerciales opportunes et éclairées, ce qui améliorera le parcours clients et favorisera une plus grande fidélité.

Bien entendu, cette image claire des activités de l’hôtel présente une autre excellente valeur ajoutée. Elle est le moteur de l’effort de durabilité. Comprendre ce qui est nécessaire, où et quand, et surtout ce qui ne l’est pas, est la clé de la volonté de tout hôtel d’être plus écologique. Cette vision claire aide toute l’équipe, quel que soit le service, à comprendre les mesures qu’elle peut prendre pour réduire l’impact environnemental de l’hôtel. Pour plus d’inspiration sur le mouvement vers des hôtels durables, lisez cet article sur HospitalityNet.

Si vous avez trouvé cet article inspirant, je vous encourage à consulter les articles suivants, tirés d’HospitalityNet et de Todays Hotelier, qui portent sur un thème similaire :

Améliorer vos opérations hôtelières grâce à Insights
Une vision intelligente : Uitliser les données pour améliorer l’expérience clients de l’hôtel

null

Simon I’Anson est le directeur stratégique chez Hoist Group, son objectif principal est de trouver les différentes solutions technologiques du groupe Hoist qui ont leur place dans certains des plus grands hôtels du monde. Avec plus de 15ans d’expérience dans le domaine des technologies d’accueil, il partage ses précieuses connaissances à travers ces posts. En dehors du travail, il est un grand fan de nombreux sports, dont le rugby et le tennis, et il aime passer du temps avec sa famille. Vous pouvez en savoir plus sur lui en cliquant iciLinkedIn

*Les citations ont été traduites de l’anglais au français