Blog : Le parcours client post COVID-19

Nous sommes en juin 2020 et le monde a changé d’une manière que personne n’aurait pu prévoir il y a encore 6 mois (Ok, mis à part Bill Gates). Dans un monde où la distanciation sociale devient la norme et où les clients des hôtels sont plus prudents que jamais, le parcours client sera-t-il à nouveau le même ?

A mesure que les gens recommenceront à voyager, les hôtels devront s’adapter pour offrir l’hospitalité légendaire pour laquelle ils sont connus, tout en offrant tout ce que le client souhaite, dans un monde soucieux de l’hygiène. Bien entendu, des changements radicaux devront être apportés à chaque étape du séjour des clients, mais aussi avant son arrivée, dès la réservation du client et jusqu’à l’ouverture de sa porte de chambre.

Voici mon point de vue sur le parcours client post COVID-19.

Un blog sur la Technologie Hôtelière par Hoist Group. Chaque semaine, nous abordons des sujets concernant la technologie dans l’industrie hôtelière. Nous nous plongeons dans les données et leur utilisation dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, ainsi que le rôle de le technologie dans l’expérience client et la rentabilité de l’hôtellerie. Inscrivez vous ici pour être le premier à recevoir nos dernières mises à jour. 

Réserver une chambre après le COVID-19

Avant la pandémie du COVID-19, la réservation en ligne était le moyen le plus courant de réserver une chambre. Cela pouvait se faire par une multitude de canaux, notamment les agences de voyage en ligne (OTA) que nous connaissons tous, ou la réservation directe auprès de l’hôtel préféré. Le support pouvait être une page web ou une application, mais la réservation se faisait en ligne. Pas de surprise ici, dans un monde post COVID-19, la réservation en ligne restera la méthode de réservation de premier choix.

Qu’en est-il de la bataille entre les OTAs et les réservations en direct ? Elle continuera à faire rage, c’est certain. Je ne vois pas encore ce qui pourrait faire pencher la balance en faveur de l’un ou de l’autre, mais je vais donner un peu de poids à un argument, plus loin dans ce post.

Booking a Room Post-COVID-19

Arrivée et Check-In

L’enregistrement mobile, les détails avant le séjour, les préférences de chambre basées sur l’application, la clé digitale – sont autant de choses dont les voyageurs ont souvent entendu parler. Cependant, à la fin de l’année 2019, leur utilisation était encore relativement faible. Mais après le COVID-19, dans un monde où la réduction des contacts est la “nouvelle norme”, la digitalisation du check-in et du check-out sera un élément clé de la solution.

Dès la première demande de réservation des clients via le site internet de l’hôtel, le moteur de réservation ou le téléphone, les systèmes PMS peuvent aider à finaliser les inscriptions des clients et envoyer des e-mails de confirmation comprenant des liens d’enregistrement en ligne. Ce lien peut donner accès à un portail de réservation en ligne où les clients peuvent compléter le processus d’enregistrement en ligne en remplissant ou en vérifiant les champs obligatoires, y compris les détails de la carte de crédit. Une fois l’enregistrement terminé, les clients peuvent récupérer leur clé de chambre à un point de retrait express à la réception ou, si votre hôtel dispose d’une Mobile Key, la clé peut être délivrée directement sur le Smartphone du client. Une fois l’heure du départ venue, les clients peuvent utiliser le même portail PMS pour consulter leur facture et payer via un portail de paiement intégré. Les clients peuvent également payer à l’avance par le biais de liens de paiement avant leur arrivée. Votre système PMS peut rendre tout cela aussi facile et sûr pour vos client soucieux du COVID-19.

Aujourd’hui, certains hôtels préfèrent offrir à leurs clients une borne d’enregistrement en libre-service. Il s’agit de bornes à écran plat tactile qui peuvent être facilement nettoyées avant utilisation et qui constituent une zone d’enregistrement idéale. Elles permettent aux clients d’entrer leurs coordonnées et si nécessaire de scanner leur passeport. Rien à remettre en main propre, et évidemment des lingettes alcoolisées pour nettoyer tout ce avec quoi vous serez en contact. De plus, certains fournisseurs de bornes ont créé un système de lecture de QR code pour les appareils mobiles, ce qui réduit encore les contacts. Ces bornes devront toutefois être parfaitement intégrées à votre système PMS.

Cartes de chambre

Les clés digitales sont un excellent moyen, et maintenant essentiel, pour réduire les contacts. La remise d’une clé digitale sur le Smartphone d’un client permet d’ouvrir la chambre et d’autres portes sélectionnées (par exemple pour contrôler l’accès à l’ascenseur ou à la salle de sport) à l’aide d’une clé digitale.

Room Key Cards
Pour la première fois dans cette article, je vais mentionner une chose dont j’ai déjà beaucoup parlé : l’intégration. Si vous n’avez pas lu mon précédent article sur la façon dont une intégration bien architecturée permet un fonctionnement sans faille des hôtels, je vous suggère de le consulter ici. Dans ce scénario, nous devons nous assurer que la borne d’enregistrement, le PMS et l’application mobile communiquent entre eux. Avec ce niveau d’intégration, la clé peut être livrée sur le Smartphone du client, après l’enregistrement à la borne, même lorsque la réservation est faite par un canal indirect, comme un OTA.

Bien sûr, il est possible que certains clients ne veuillent pas, ou n’aient pas la capacité à recevoir une clé mobile. Dans ce scénario, vous devez revenir aux clés à usage unique, mais cela impliquera un travail sanitaire plus important.

Trouver la chambre

Vous pensez peut-être que trouver la chambre n’est pas un problème, ce qui est peut-être vrai dans un hôtel de 20 chambres. Dans les grands hôtels, les stations balnéaires, les complexes et les villages, cela représente un défi plus important. Il est courant dans les stations balnéaires haut de gamme que les clients soient accompagnés jusqu’à leur chambre, et même dans les plus petites, il est normal qu’on leur montre au moins l’ascenseur ou qu’on leur donne quelques conseils. Il est certain que la distanciation sociale rendra cette tâche difficile. Je crois que la technologie peut nous aider dans ce domaine.

Un exemple simple est celui de l’affichage dynamique avec indication de directions. Des panneaux faciles à mettre à jour indiquant les directions pertinentes pour les clients. Si tous les clients qui arrivent aujourd’hui doivent être placés dans le bloc E, assurez-vous que votre signalisation est claire pour ces clients. Pour ceux qui possèdent un Smartphone, que diriez-vous d’une carte numérique ? L’utilisation de l’application de l’hôtel et du GPS du Smartphone pourrait permettre au client de se rendre dans sa chambre en utilisant le point bleu que nous connaissons tous.

Profiter de la chambre

Suite à l’assouplissement des mesures de confinement après le COVID-19, il est très probable que la première vague de clients que les hôtels verront sera composée de voyageurs nationaux, principalement de loisirs, plutôt que d’affaires. Il est également clair que les voyages d’affaires seront réduits pendant un certain temps, en raison de la limitation des vols, et de ce qui semble être un nouveau monde de vidéoconférence devenant la norme. En tant que partenaire hôtelier, je ne crois pas que la visioconférence remplacera la touche humaine, mais c’est pour un autre article !

Enjoying the Room
Avec la réduction des voyages d’affaires et l’augmentation du nombre de voyageurs locaux, il est certain que les hôtels verront augmenter le nombre de familles et de clients de loisirs, en particulier ceux qui sont prêts à s’évader et à “faire une pause”. Mais la grande différence entre les clients d’affaires et les clients de loisirs est la charge sur le réseau de la chambre. Alors que la plupart des voyageurs d’affaires sont seuls, cette même chambre avec des voyageurs de loisirs pourrait accueillir une famille de 4 personnes. Bien que cela ne soit pas nécessairement un problème pour l’hôtel, cela signifie que 4 fois plus d’appareils et donc 4 fois plus de charge sur votre réseau wifi. Ce qui m’amène à mon prochain point.

Les clients vont certainement passer plus de temps dans la chambre. L’exposition inutile aux espaces publics sera certainement limitée. Le résultat ? Augmentation de la demande de services en chambre, de contenu télévisuel, de minibars et bien sûr de wifi. Ajoutez à cela la nécessité pour l’hôtel d’envoyer des messages numériques au client ( par exemple “nous sommes prêts à vous accueillir dans la salle de petit déjeuner”). La technologie peut vous aider à transmettre ces messages critiques liés au COVID-19 sur la télévision dans les chambres – même lorsque la télévision est éteinte, vous pouvez l’allumer automatiquement.

Conclusion

Le COVID-19 redéfinit l’ensemble du parcours client. Cela implique que les hôtels doivent modifier la communication, la réception, le service client, etc… La bonne nouvelle, c’est que la technologie aujourd’hui offre une variété de solutions qui peuvent vous aider à surmonter les difficultés et à faire face facilement à ces implications.

Prenez contact avec les fournisseurs technologiques de votre hôtel pour obtenir des conseils sur la manière dont vous pouvez utiliser la technologie pour surmonter l’impact du COVID-19. Cette technologie peut inclure ce que vous avez déjà dans vos hôtels. Comme toujours, Hoist Group est là pour partager son expérience et ses idées. N’hésitez pas à me contacter à l’adresse marketing.ie@hoistgroup.com.

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Simon I’Anson est Directeur de la Stratégie chez Hoist Group, il a pour objectif d’identifier les besoins et de développer toutes les solutions les plus à la pointe de la technologie, qui sont en place dans les plus grands hôtels du monde. Avec plus de 15 ans d’expérience dans le domaine des technologies hôtelières, il partage ses précieuses connaissances à travers ces articles. En dehors du travail, il est un grand fan de nombreux sports, comme le rugby et le tennis, et il aime passer du temps avec sa famille. Vous pouvez en savoir plus sur lui ici – LinkedIn