Blog : Investir dans la technologie sans connaissance des données

La technologie des données

Dans mes précédents postes, j’ai abordé à la fois la valeur et le défi que représentent les données dans votre hôtel. J’ai montré l’importance de l’accès aux données en temps quasi réel pour les opérations de l’hôtel, ainsi que les défis que représente la mise à disposition de ces données à un unique endroit où vous pouvez agir immédiatement. Je vais maintenant examiner plus en détail comment ces données peuvent guider les hôtels dans leurs investissements technologiques.

Le rythme de l’évolution technologique est de plus en plus rapide. En effet, le rythme actuel du changement est vraiment exponentiel. L’effet d’entraînement de cette évolution est que les cycles de vie des produits se raccourcissent. Il s’agit d’une mesure évidente pour permettre aux partenaires technologiques d’être en mesure de fournir les solutions les plus récentes. Des solutions auxquelles les guests s’attendent désormais.

Un problème lié à cette évolution rapide est que le budget technologique des hôtels n’augmente pas nécessairement au même rythme. En effet, les budgets étant comprimés dans tous les domaines de l’hôtellerie, il est primordial de déterminer où cet argent est dépensé en priorité. Il est donc plus que jamais essentiel de disposer de données correctes pour éviter de prendre de mauvaises décisions en matière d’investissement technologique.

Data Drives Technology

Une anecdote sur le WiFi dans un hôtel

Sans les données qui montrent comment prioriser ces investissements technologiques, les hôtels manquent d’indices. Il manque le véritable moteur du changement, sans lequel la décision devient totalement circonstancielle. Il en résulte, le plus souvent, une mauvaise solution.

En regardant cette illustration, nous pouvons clairement voir comment les données correctes donnent une orientation à l’investissement :

Par exemple, un hôtel reçoit un grand nombre de plaintes de clients concernant le service WiFi. De toute évidence, on ne peut pas attendre du client qu’il détermine où se situe son problème, comme la vitesse, les déconnexions ou l’absence de portail captif ? Non, ils sont simplement conscients que le service ne fonctionne pas comme prévu. La démarche naturelle de l’hôtel consiste à rejeter la faute sur le fournisseur de services WiFi.

Si nous commençons à introduire des outils tels que les tableaux de bord dont nous avons parlé précédemment, nous avons accès aux données. Le tableau de bord visualise les données pour nous, et même avec très peu de compréhension technique, il doit être clair pour identifier où se situe le problème.

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Pour revenir à l’exemple de l’hôtel, les données disponibles dans notre tableau de bord montrent que la bande passante sur la liaison du FAI vers l’hôtel atteint sa pleine capacité en même temps, 5 jours par semaine. Ce type de schéma n’est pas nouveau dans le secteur de l’hôtellerie, mais la visualisation des données dans un tableau de bord vous permet de le suivre et surtout de le prouver.

Ainsi, ce simple Dashboard, basé sur les données disponibles, a montré que le problème qui touche le client n’a en fait rien à voir avec le fournisseur de services WiFi, mais avec la ligne de données fournie par le fournisseur d’accès Internet. Mais plus encore, cela montre clairement qu’il n’y a pas vraiment de faute ou d’incident, pour utiliser le terme correct du secteur. Le problème réside dans la solution mise en œuvre, qui ne répond plus à la demande.

Utiliser les données pour décider

Grâce aux données de notre exemple ci-dessus, une décision peut être prise. Dans ce scénario, la réponse évidente est de chercher à augmenter le volume de la ligne de données, ou peut-être de demander ce que l’on appelle une connexion “burstable”, où il est possible de dépasser la largeur de bande allouée aux heures de pointe. Cela pourrait toutefois s’avérer coûteux, et la décision ne doit donc pas être prise à la légère.

Le fait d’avoir toutes les données à portée de main permet cependant aux hôtels de prendre d’autres décisions. Sachant qu’ils n’atteignent la bande passante de pointe qu’à ce moment de la journée, et peut-être que pendant 95% du temps, la bande passante est totalement suffisante, une autre solution pourrait être possible.

L’utilisation des données pour approfondir la question pourrait même permettre de savoir où la bande passante est utilisée. Peut-être qu’un utilisateur ou un service utilise beaucoup plus de la bande passante disponible que les autres ? En collaboration avec le fournisseur de services WiFi, il est possible de limiter la largeur de bande allouée par utilisateur ou service pour éviter ce scénario. De cette façon, on garantit une largeur de bande suffisante pour chaque client. Une solution simple, axée sur les données.

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Bien sûr, ce n’est pas la seule utilisation d’un tableau de bord. Une myriade de paramètres peuvent être saisis, tels que l’équipement hors ligne ou l’utilisation du réseau, ainsi que des mesures utiles comme les incidents enregistrés, le temps nécessaire pour réparer les incidents et, surtout, le type de tickets. La capture rapide du type d’incidents permet de suivre les tendances et les schémas, ce qui donne à l’hôtel une idée claire de l’environnement opérationnel. Cela permet ensuite de prendre les décisions nécessaires à la préparation des investissements technologiques.

L’impact des données

L’effet net de l’utilisation de ces données, en termes de sensibilisation opérationnelle et d’investissement dans la conception, est d’éviter les accusations. Alors qu’il y avait autrefois un long aller-retour entre l’hôtel et le fournisseur de WiFi, qui durait des semaines, voire des mois, les données montrent maintenant exactement à qui s’adresser sur la question, ou comment la traiter. L’hôtel peut rapidement voir ce qui se passe, identifier la cause profonde et décider de la stratégie d’atténuation.

Maintenant, les clients officiellement frustrés sont satisfaits et l’hôtel constate une réduction du nombre de plaintes liées au WiFi. Par la suite, le classement de l’hôtel dans les médias sociaux commence à augmenter, ce qui, bien sûr, se transforme en argent réel.

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Simon I’Anson est le directeur stratégique chez Hoist Group, son objectif principal est de trouver les différentes solutions technologiques du groupe Hoist qui ont leur place dans certains des plus grands hôtels du monde. Avec plus de 15ans d’expérience dans le domaine des technologies d’accueil, il partage ses précieuses connaissances à travers ces posts. En dehors du travail, il est un grand fan de nombreux sports, dont le rugby et le tennis, et il aime passer du temps avec sa famille. Vous pouvez en savoir plus sur lui en cliquant iciLinkedIn