Blog : Donner du sens aux données

La complexité de l’hôtel moderne

L’hôtel moderne est un endroit complexe. En fait, toute l’industrie de l’hôtellerie est complexe. Ce qui semble à l’extérieur être la plus simple des opérations peut en fait être lié à des décisions prises des mois, voire des années plus tôt. Si la technologie en elle-même peut sembler compliquée, il est clair que la technologie ne doit pas devenir la cause de la complexité. Donc, en cette ère de données, sommes-nous vraiment en danger de laisser l’histoire se répéter ?
Les systèmes et les silos

Systèmes en silos

Même les plus petits hôtels ont besoin de technologie sous une forme ou une autre. La base de ces technologies est le Property Management System, communément appelé PMS. Sans trop entrer dans les détails, considérez ce système comme le cœur battant de tout hôtel. Le PMS couvre l’inventaire, les données sur les clients, la gestion des arrivées et des départs, le statut des chambres, les données de réservation.

Hotel Property Management Systems

En plus du PMS, il pourrait y avoir une multitude d’autres systèmes, tous conçus pour améliorer et valoriser le séjour des clients, ou pour améliorer l’efficacité du personnel. L’objectif, qui est si insaisissable, est d’obtenir un retour d’information maximal.

Des systèmes tels que le système central de réservation (CRS), le logiciel de gestion des relations avec la clientèle (CRM) et le logiciel d’entretien ménager sont tous axés sur l’efficacité client. Vous vous souvenez qu’à votre arrivée à l’hôtel, un membre du personnel fouillait dans les dossiers papier pour trouver votre carte de réservation ? Ce n’est certainement pas la façon la plus simple de gérer le check-in !

Dans un tout autre monde, nous avons maintenant l’enregistrement et le check-in en ligne, la mobile key, le WiFi super rapide, les systèmes de télévision interactive et les téléphones VoIP. Tout cela dans le but d’améliorer le séjour de nos clients. Peut-être en leur offrant un accès à quelque chose qu’ils ne peuvent pas trouver ailleurs.

Traditionnellement, l’approche pour déployer l’un de ces systèmes était simple. Identifier le besoin d’un système ou d’une solution, puis lancer un projet pour le déployer. Concevoir les cas d’utilisation et les processus y afférents, former le personnel à son utilisation et mettre en service. Vous savez quoi ? Pendant de nombreuses années, cela a fonctionné. En quelque sorte.

Le résultat de cette approche traditionnelle, bien sûr, c’est que nous nous sommes retrouvés avec des silos. Chaque système existant dans son propre petit écosystème, fermé à tout le reste. Ce n’était pas la faute des systèmes que nous avons choisis, mais souvent de la façon dont nous les avons choisis et dont nous les avons déployés. Nous analysions les produits pour nous assurer qu’ils étaient des solutions numériques, qu’ils avaient des interfaces disponibles et qu’ils pouvaient fournir des sorties dans différents formats. Mais c’est de là que vient la complexité.

Spaghettis de données

Tous les systèmes que j’ai mentionnés jusqu’à présent sont remplis de données très précieuses. Pas seulement du point de vue de la sécurité, ce qui, par coïncidence, est quelque chose que les hôtels doivent prendre incroyablement au sérieux de nos jours, mais aussi du point de vue de l’expérience et de la satisfaction des clients. Cependant, avec 15 à 20 systèmes disparates générant des rapports, tous par le biais d’interfaces séparées, et dans des formats variés, vous vous retrouvez avec des spaghettis de données.

Data Spaghetti

L’examen de ces rapports afin de récolter les données qu’ils contiennent est un processus manuel qui prend beaucoup de temps. Ajoutez à cela le fait que les humains sont sujets à l’erreur, et tout à coup ces données ont beaucoup moins de valeur que vous ne le pensiez au départ. Ou du moins, le coût d’extraction de cette valeur est beaucoup plus élevé.

Le plus grand inconvénient, cependant, est que lorsque vous avez réellement le temps d’examiner les données, il est trop tard. Le principal avantage de ces données est qu’elles soient examinées en temps quasi réel, ce qui permet d’agir immédiatement. Il est inutile de livrer de nouvelles serviettes ou des oreillers supplémentaires à un client qui a déjà quitté l’hôtel ! Comprendre ces données peut prendre tellement de temps que, souvent, cela n’arrive pas du tout.

Il n’est pas nécessaire qu’il en soit ainsi

Les tableaux de bords ne sont pas une nouvelle idée, mais ils offrent une solution à ce problème. Un tableau de bord bien conçu peut présenter des informations pertinentes, construites à partir de séries de rapports. Cependant, un tableau de bord n’est pas la réponse complète. Pour qu’un tableau de bord présente des informations sur lesquelles on peut agir, vous avez besoin de données, et ces données doivent être agrégées à partir de tous vos systèmes. Nous avons en fait discuté ici du défi que représente l’agrégation des données.

En abandonnant les silos et les systèmes disparates pour mettre en œuvre des systèmes avec des interfaces tierces, nous devons éviter les intégrations historiques point à point. La réponse réside dans l’utilisation d’interfaces de programmation d’applications, communément raccourcies en API. Les APIs sont un ensemble d’outils qui permettent à plusieurs systèmes de communiquer et d’échanger des données. Une fois que vous avez cette approche intégrée, où les données circulent du point de génération au tableau de bord où elles sont visualisées, vous créez une vue d’ensemble holistique. Cette vue d’ensemble amène les données de tous les systèmes de l’hôtel à un endroit où il est possible d’agir sur elles.

Hoist Dahboard

Le plus grand avantage, cependant, est que ces données peuvent être affichées en temps quasi réel. Elles permettent d’agir rapidement lorsque c’est nécessaire. Le fait que l’analyse soit faite par une machine élimine également le risque d’erreur humaine. Vous pouvez ainsi analyser en permanence l’hôtel et ses performances, ce qui permet au personnel de l’hôtel d’être beaucoup plus flexible et réactif aux tendances et opportunités identifiées dès qu’elles se présentent.

Enfin, grâce à l’utilisation de la technologie pour présenter ces données, la direction est libérée pour se concentrer sur ce qui donne son nom à l’hospitalité, le temps de se concentrer sur le plaisir de vos clients !

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Simon I’Anson est le directeur stratégique chez Hoist Group, son objectif principal est de trouver les différentes solutions technologiques du groupe Hoist qui ont leur place dans certains des plus grands hôtels du monde. Avec plus de 15ans d’expérience dans le domaine des technologies d’accueil, il partage ses précieuses connaissances à travers ses posts. En dehors du travail, il est un grand fan de nombreux sports, dont le rugby et le tennis, et il aime passer du temps avec sa famille. Vous pouvez en savoir plus sur lui en cliquant iciLinkedIn