Paranna asiakaskokemusta käyttämällä digitaalisia kontaktipisteitä

Paranna asiakaskokemusta ja hotellisi näkyvyyttä käyttämällä digitaalisia kontaktipisteitä ennen asiakkaiden saapumista, majoituksen aikana ja sen jälkeen. Asiakkaidesi digitaalisille kontaktipisteille omistautuminen voi vauhdittaa liiketoimintaasi huomattavasti.

Digitaaliset mitkä?

Digitaaliset kontaktipisteet ovat käsite, joka kattaa hotellisi kaiken sähköisen viestinnän asiakkaidesi kanssa. Niitä voivat olla esimerkiksi tarjoukset näytöillä, sähköpostit, tekstiviestit, huoneen televisiossa näytettävät tiedot ja kaikki muu digitaalinen viestintä. Digitaaliset kontaktipisteet luovat yhdessä hotellin palvelun ja ilmapiirin kanssa kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen. Mitä parempi kokemus, sitä suuremmalla mahdollisuudella asiakas palaa uudelleen.

Ennen saapumista

Ensimmäinen kontaktipisteesi voi olla esimerkiksi hotellisi verkkosivusto tai profiili sosiaalisessa mediassa. Yhtä tärkeä on suoraviestintä asiakkaille, esim. varausvahvistuksen lähetys sähköpostitse tai pari päivää ennen saapumista lähetettävä tervetulotoivotus tekstiviestillä. Varmista, että viestintäsi on optimoitu mobiililaitteille ja että asiakkaiden ei tarvitse ladata sovellusta viestien lukemiseksi.

Majoituksen aikana

Hotellisi tilat tarjoavat laajimman mahdollisen digitaalisten kontaktipisteiden arsenaalin. Voit esimerkiksi mainostaa Internet-portaalissanne muita asiakkaiden käytettävissä olevia digitaalisia palveluja ja jakaa tiedotteita huoneissa olevien televisioiden välityksellä. Jos hotellissasi on kokous- tai konferenssialueita, voit käyttää digitaalisia suuntaopasteita myös mainontaan.

Majoituksen jälkeen

Majoituksen jälkeen käytettäviin digitaalisiin kosketuspisteisiin sisältyvät muun muassa tyytyväisyyskyselyt ja palaaville asiakkaille suunnatut tarjoukset. Tuoreen hotellivieraskyselyn* mukaan 73 % vastaajista haluaa vastaanottaa vierailunsa päätyttyä majoitustarjouksia hotellilta ja 51 % haluaa antaa palautetta hotellille. Tämä on erinomainen tilaisuus kannustaa asiakkaita aktiivisesti uuden vierailun varaamiseksi.

Digitaalisten kosketuspisteiden täyden potentiaalin hyödyntäminen edellyttää, että tietoja hallitaan tehokkaasti. Kosketuspisteiden tuottaman vuorovaikutuksen seurantaprosessien on myös toimittava kitkattomasti. Näin pystyt kasvattamaan asiakkaiden keskimääräistä kulutusta, saat uudelleen palaavia asiakkaita ja kasvatat suorien varausten määrää.

Millaisia digitaalisia kosketuspisteitä hotellissasi on käytössä ja miten hallitset niitä?

Markus Letuha, myynti- & tuotepäällikkö – TV-järjestelmät, Internet-yhteys & hallittu verkko

* Hotellivieraskyselyn suoritti SynoInt vuonna 2017

Lisätietoja asiakaskokemuksen eri vaiheista löydät julkaisusta ”6 vaihetta asiakaskokemuksen parantamiseksi