Asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen – usein matkustavan näkökulma

Matkan valmisteluun on tänä päivänä yleensä vain vähän aikaa. Oli kyseessä sitten liikematka tai lomamatka perheen kanssa, ihmiset perehtyvät enää harvoin etukäteen siihen, mitä ainutlaatuisia nähtävyyksiä matkakohteessa on ja millaisia aktiviteetteja hotellissa on tarjolla. Paljon matkustavana olen miettinyt, miten asiakkaan majoituskokemusta voisi parantaa.

Olen vuosien mittaan matkustanut paljon ja yöpynyt erilaisissa hotelleissa, ja sitä kautta olen pannut merkille muutamia asioita. Ajantasaisen ja helposti saatavilla olevan tiedon saaminen on erittäin olennainen osa sitä, millaiseksi hotellikokemukseni muodostuu. Seuraavassa kerron tarkemmin, mitä tarkoitan.

Haluan merkityksellistä tietoa

Sen sijaan, että minulle tarjottaisiin mahdollisimman paljon kaikenlaista tietoa, arvostan tiedon merkityksellisyyttä – sitä, että tieto on minulle sopivaa ja että sitä tarjotaan oikeaan aikaan ja oikeassa paikassa.

Kun esimerkiksi olen kirjautumassa hotelliin perheeni kanssa, arvostan sitä, että meille kerrotaan hotellin leikkipaikoista tai muista lähistön perhekohteista. Kun olen työmatkalla, tämä tieto ei ole minulle tärkeää. Samoin esimerkiksi aamiaistarjoilusta on kiva kuulla aamulla, mutta ei niinkään illalla, kun ajatukset ovat happy hour -tarjouksissa.

Haluan ajantasaista tietoa

Elämme nykyisin internetin aikakautta, joten pidän digitaalisesta — ja ajantasaisesta – tiedosta. Hotellihuoneessa olevat painetut materiaalit ovat ok, mutta ne saattavat kuitenkin sisältää vanhentunutta tietoa. Mikään ei ole yhtä hämmentävää kuin ristiriitaiset tiedot, esimerkiksi ravintolan aukioloajat, jotka eivät vastaa huoneessani olevassa aineistossa mainittuja aikoja, tai esitteet lähialueen kohteista, jotka ovat muuttuneet tai joita pahimmassa tapauksessa ei enää ole lainkaan.

Haluan jatkuvasti saatavilla olevaa tietoa

Painetun hotellikäsikirjan sijaan arvostan hotellitelevisiota, jossa on digitaalinen palveluhakemisto. Vielä kätevämpää on, että tiedot ovat käytettävissäni sekä koko oleskeluni ajan että ennen vierailuani ja sen jälkeen, ja että voin käyttää niitä myös hotellin ulkopuolella tutkiessani ympäröivää aluetta tai kaupunkia. Se on kuin henkilökohtainen digitaalinen avustaja, jota voin käyttää omassa älypuhelimessani ja muissa mobiililaitteissani.

Haluan juuri minulle räätälöityä tietoa

Voin kysyä Googlelta mitä tahansa ja milloin tahansa, joten mitä erikoistuneempaa tietoa minulle matkailijana tarjotaan, sitä suurempi lisäarvo sillä on minulle. Yleisen kaupunkioppaan sijasta haluaisin vaikkapa top-10-listan lähiseudun aktiviteeteista tai esimerkiksi mieltymyksiini tai kauteen sopivia ruoka- ja juomasuosituksia.

Tällaisten pienten yksityiskohtien avulla hotellivierailustani tulee ikimuistoinen kokemus, joka innostaa minua palaamaan uudelleen vieraaksi.

Markus Letuha, myynti- & tuotepäällikkö – TV-järjestelmät, internet-yhteys & hallittu verkko