Viisi keinoa, joilla saat asiakkaasi palaamaan

Uusien asiakkaiden hankkiminen on tunnetusti kalliimpaa kuin vanhojen säilyttäminen. Tyytyväinen asiakas ostaa todennäköisesti samalla työmäärällä vastaisuudestakin samasta hotellista samat palvelut, ja jos työpanos on 3:1, hän kuluttaa todennäköisesti seuraavalla kerralla enemmän rahaa. Sitä vastoin tyytymättömän asiakkaan houkutteleminen palaamaan samaan hotelliin vaatii 20 kertaa enemmän ponnisteluja ja resursseja.

Jollet siis pysty tarjoamaan asiakkaidesi odotusten mukaisia verkkoyhteyksiä, tarjouksia ja palveluita ennen matkaa, sen aikana ja sen jälkeen, 50 % asiakkaistasi päätyy todennäköisesti valitsemaan jonkin toisen hotellin seuraavalle matkalleen. Jos näin pääsee käymään, menetetyn asiakkaan korvaaminen toisella vaatii paljon enemmän ponnisteluja ja resursseja.

Tarjoa asiakkaillesi sitä, mitä he haluavat

Yksi helpoimmista tavoista kasvattaa liiketoimintaasi on saada jo olemassa olevat asiakkaasi palaamaan. Hiljattain tehdyssä tutkimuksessa*, johon vastasi 1500 liike- ja lomahotellien asiakasta Ruotsissa, Ranskassa ja Britanniassa, ilmeni mm. seuraavaa:

Asiakkaan tärkeimmät hotellin valintaan vaikuttavat kriteerit ovat (sijainnin, luokituksen ja hinnan lisäksi):

  • ilmainen WiFi
  • koko hotellin kattava WiFi
  • huoneessa oleva televisio, jossa juuri asiakkaalle räätälöityjä ohjelmia

Asiakkaista 59 %-66 % mainitsi WiFi-yhteyden, kaistanopeuden ja kantaman olleen viimeisillä hotellivierailuillaan riittämätön. Tämä tarkoittaa, että jos kilpailijallasi on tehokas ja vakaa WiFi-yhteys, mutta sinulla ei, on olemassa suuri riski, että asiakkaasi majoittuu seuraavalla matkallaan kilpailijasi luo. Tällöin joudut käyttämään paljon enemmän resursseja uuden asiakkaan hankkimiseksi tämän tilalle.

Kerromme sinulle muutaman keinon, joilla voit yllättää ja ilahduttaa asiakkaitasi ja saada heidät palaamaan luoksesi:

1) Anna mahdollisuus kirjoittautua sisään jo etukäteen

Yllä mainitussa tutkimuksessa selvisi myös, että 51 % asiakkaista pitää vastaanottojonossa seisomista joko hieman tai erittäin epämukavana kokemuksena. Ennaltaehkäise jonot tarjoamalla asiakkaillesi mahdollisuus kirjoittautua sisään hotelliin jo ennen kuin he saapuvat perille, joko hotellisi verkkosivuston tai sovelluksen kautta.

2) Tee heille tarjous, josta he eivät voi kieltäytyä

Älä pelkää olla yhteydessä asiakkaisiisi. 80 % kyselyyn vastanneista ilmoitti haluavansa vastaanottaa hotellin palveluihin liittyviä tietoja ja tarjouksia majoituksensa aikana (vain 17 % kertoi saaneensa tällaisia tietoja ja tarjouksia viimeaikaisilla matkoillaan). Lisäksi 25 % vastanneista ilmoitti toivovansa mahdollisuutta jäädä huoneeseen pidemmäksi aikaa ja haluavansa vastaanottaa tarjouksia myöhemmästä uloskirjoittautumisesta.

3) Ei enää kadonneita avaimia

31 % asiakkaista kuvasi avaimista ja avainkorteista huolehtimista joko hieman tai erittäin epämukavaksi. Mikset tarjoaisi asiakkaillesi jotain muuta vaihtoehtoa? Mobiiliavain on nykyaikaisen hotellin ratkaisu.

4) Nopea uloskirjoittautuminen

Toinen palvelu, joka osoittautui hyvin suosituksi 1500 vastaajan keskuudessa, oli nopea uloskirjoittautuminen – mahdollisuus kirjoittautua ulos hotellista sovelluksen, huoneen television tai automaatin kautta. Vain 10 % vastanneista oli saanut tällaista palvelua viimeaikaisilla matkoillaan.

5) Pysy yhteyksissä

Asiakkaita ei pidä unohtaa sen jälkeen, kun he ovat kirjautuneet ulos hotellistasi. Heistä 80 % toivoisi saavansa edellisestä hotellistaan tarjouksia seuraavaa lomaansa varten.

91 % kyselyyn vastanneista valitsisi joko luultavasti tai varmasti hotellin, joka täytti heidän verkkoyhteyteen ja yllä mainittuihin palveluihin liittyvät odotuksensa.

Mitä sinä teet säilyttääksesi asiakkaasi? Jos haluat lukea koko kyselyn, ota minuun yhteyttä.

Jan Ekström, myyntipäällikkö, jolla on yli 20 vuotta kokemusta majoitustoiminnasta
* SynoIntin vuonna 2017 suorittama Hotel Guest Survey

Katso lisää tutkimuksen oleellisia kohtia täältä: right