5 måder at få gæsterne til at komme tilbage på

Det er velkendt, at det koster mere at få en ny kunde end at beholde en eksisterende. Hvis du har tilfredse kunder, vil din indsats være 1:1 for at de igen vil besøge dit hotel med det samme købsmønster. 3:1 at de vil bruge flere penge i løbet af deres næste ophold. Sammenlignet med en utilfreds kunde vil det kræve 20 gange mere arbejde og ressourcer at få en utilfreds gæst til at besøge hotellet igen.

Hvis du ikke imødekommer dine kunders forventninger til tilslutning, relevante tilbud, tjenester, de modtager før, under og efter deres ophold, vil 50% af gæsterne ikke vælge dit hotel til deres næste ophold men et hotel, der gør det. Hvis det er tilfældet, vil der være behov for yderligere anstrengelser og ressourcer for at erstatte den mistede kunde.

Giv gæsterne hvad de vil have

En af de nemmeste måder at øge rentabilitet på, er at få eksisterende gæster til at komme tilbage. En nylig undersøgelse* blandt 1.500 hotelgæster i Sverige, Frankrig og Storbritannien viste følgende:

Gæster vælger primært et hotel ud fra følgende kriterier (bortset fra beliggenhed, standard og pris).

  • Gratis internet
  • At trådløs dækning er tilgængelig på hele hotellet
  • At der er et tv på værelset med personligt indhold

Undersøgelsen viste, at 59% – 66% af gæsterne ved deres seneste hotelophold har oplevet ustabilt netværk, utilstrækkelig båndbredde og dårlig dækning. Disse gæster vil med overvejende sandsynlighed vælge et hotel med stabilt og robust netværk næste gang.

Jeg vil tillade mig at dele nogle få flere tips om hvordan du overrasker din kunde positivt så de bliver til loyale faste kunder.

1) Tillad gæsterne at tjekke ind tidligt

Den samme undersøgelse viste at 51% af gæsterne opfattede det som en negativ eller meget negativ oplevelse at vente i kø med henblik på at tjekke ind. Dette forebygges ved at tillade gæsten at tjekke ind før ankomst, online eller via en app.

2) Giv dem et tilbud, de ikke kan modstå

Vær ikke bange for at kommunikere med gæsterne. 80% af de adspurgte sagde, at de ønskede flere oplysninger og tilbud fra hotellet under deres ophold. Kun 17% sagde, at de havde modtaget information og tilbud under deres sidste ophold. 25% ønskede muligheden for at tjekke ud sent fra værelset.

3) Ingen tabte nøgler

31% af gæsterne fandt det at holde styr på nøgler eller nøglekort som en negativ eller meget negativ oplevelse. Hvorfor ikke give gæsterne mulighed for at undgå dette. Mobile Key-løsning er nu en realitet for hoteller.

4) Hurtig udtjekning

En anden populær tjeneste ifølge vores 1.500 respondenter var “ekspres check-out”. At kunne kontrollere online, via en hotelapp, på værelses TV’et eller i en salgsautomat. Kun 10% af respondenterne havde fået denne mulighed ved deres seneste overnatning.

5) Hold kontakten

Bare fordi gæsten har tjekket ud betyder det ikke at hotellet skal glemme dem. 80% af gæsterne ønsker at modtage et tilbud vedr. deres næste ophold. Endelig indikerer 91% af svarene, at gæsterne sandsynligvis eller helt sikkert vælger et hotel, der opfylder kravene til netværk og tjenester, der er angivet ovenfor. Hvad gør du for at holde dine kunder? Hvis du vil se hele undersøgelsen, så tøv ikke med at kontakte mig.

Jan Ekström, salgsdirektør med mere end 20 års erfaring indenfor hotelbranchen.

* Gæsteundersøgelsen blev udført af SynoInt i 2017