Blog: Manglende synlighed i hoteldriften

Konkurrence driver innovation

Et miljø præget af konkurrence betyder innovation. Og det er i et så konkurrencedygtigt miljø, at mange hoteller er kommet et skridt vider.  Ifølge denn rapport fra James Chappell at Horwath HTL, har de sidste 25 år givet os “den ubønhørlige vækst og udvidelse af mærkevarer”. Dette falder sammen med en ny type både hotelejerskab og drift, baseret på franchise frem for direkte ejerskab. Resultatet er reducerede kapitalinvesteringer, hvilket fører til reduceret eksponering for risiko. En sådan model kan fremme vækst, selv i de mest turbulente tider.

Selvom kæder har ført vejen, både hvad angår antal hoteller, forretningsmodeller og gæstetilbud, har uafhængige hoteller også nydt godt af denne opadgående kurve. Uafhængige hoteller har også brug for innovation, faktisk tør jeg sige, at de har brug for innovation i endnu større omfang, men med mere begrænsede ressourcer, for at overleve og vokse i lyset af et stadigt stigende antal kædehoteller

Statista Graph

Som grafen viser, er der imidlertid en tendens til, at tempoet aftager, selvom væksten fortsat stiger. Kilde: Statista

Følg med dine konkurrenter

Du skal være i stand til at følge med dine konkurrenter og vide, hvor du står på skalaen for at kunne konkurrere om kunderne. Udfordringen er, at vi ikke længere har den samme måde at differentiere hoteller på, som vi traditionelt har haft. Alle hoteller synes at tilbyde det samme, med gode hjemmesider og komfortable senge i alt fra den mest budgetvenlige indkvartering til luksushoteller med høje priser.

Så hvorfor er dette et problem?

En gennemsnitlig gæst er ofte medlem af mange forskellige kundeloyalitetsprogrammer i hotelkæder. Uanset hvilken af ​​kæderne du vælger at bruge pengene på, bliver oplevelsen næsten den samme. Og det er ikke nok i 2020, en helt almindelig oplevelse er ikke det, der tiltrækker mig og får mig til at ville komme tilbage. Men hvorfor har et hotel brug for mere synlighed i drift? Hvad er konsekvenserne af for lidt synlighed?

So, What's the Problem?

Synlighed kan være en måde at holde sig foran dine konkurrenter. For gæsterne kan stadig blive imponeret, og det er de små ting, der virkelig gør en forskel. Måske er det, hvor hurtigt håndklæderne udskiftes efter en lille oversvømmelse i badeværelset, eller hvor let det er at oprette forbindelse til et kraftfuldt og sikkert netværk. Det kan også være en tilpasset oplevelse, hvor jeg kommer ind i rummet for at blive mødt af et tændt tv med menuen på mit eget sprog, og kanaler og andre indholdsindstillinger, der allerede er prioriteret på listen. Alt dette får dig til at føle dig mere hjemme.

Dette opnås ved at forstå gæsten, og hvordan han interagerer med hotellet. At have overblik over eventuelle klager, hvor lang tid det tog at løse problemer osv., Hjælper dig med at forstå gæstens personlighed. Kombiner dette med viden om, hvad gæsten vil spise og drikke, og du har tilbudt det lille ekstra, der er så vigtigt.

Hvornår modtager jeg de håndklæder, jeg anmodede om?

Hvis det tager lang tid, før du får det, du har bedt om, får du en dårlig smag i munden. Jeg har selv været frustreret i ventetiden, hvor jeg sidder fast på hotelværelset på ubestemt tid efter at have kontaktet receptionen med sådan en forespørgsel.

Men hvis medarbejdere kan spore, hvornår anmodningen blev modtaget, og også hvor lang tid det tog, før den blev behandlet, kan de evaluere deres svartid. Denne type sporing kan hjælpe med at observere mønstre, hvilket igen kan bidrage til en forståelse af den gennemsnitlige efterspørgsel. Dette kan gøre det lettere at tilpasse bemandingen til behovene og tidsplanen skriver selv!

Når det kommer til WiFi, er der også noget lignende. Ved at give medarbejderne mulighed for at se, om en switch eller et adgangspunkt ikke fungerer, kan de også se, hvilke lokaler der ikke har gode nok tilbud. De kan derefter blokere rummet, indtil det er i orden. Hvis dette ikke er en mulighed, kan de forberede gæsten ved at forklare, at der er et problem med internettet og tilbyde en løsning som et lille måltid eller lignende i baren eller restauranten, hvor internettet fungerer.

Så til vores tredje eksempel – vil en italiensk gæst scrolle gennem snesevis af kanaler, før han endelig finder Rai Uno? Det tror jeg ikke, de giver sandsynligvis op og går online for at se deres eget indhold, frustreret over oplevelsen. Hvis hotellet har investeret stort i et TV -system, er det ekstra skuffende.

Can You Tell Me When My Towels I requested Will Arrive?

Få en forståelse af hotellets drift

For at forstå, hvad der sker, skal hotellet have adgang til relevante driftsdata. Dette bør præsenteres i et intuitivt, grafisk format via et dashboard, der viser en række forskellige tal og parametre på en enkel og forståelig måde. I et livligt hotelmiljø vil det hjælpe hotellet med at træffe velinformerede beslutninger samt forbedre gæsterejser og øge loyaliteten.

En forståelse af forretningen vil også have en miljøvenlig effekt, for når du forstår, hvad der kræves, hvornår og af hvem, og ikke mindst hvad der IKKE er nødvendigt – har du nøglen til en grønnere drift. Et klart billede hjælper alle, uanset afdeling, til at forstå, hvilke midler de skal bruge til at reducere hotellets miljømæssige fodaftryk. For mere inspiration til en mere bæredygtig virksomhed, læs denne artikel på HospitalityNet.

Jeg opfordrer dig også til at tjekke disse artikler om det samme tema:

Forbedring af din hoteldrift ved hjælp af indsigt
Intelligent indsigt: Brug af data til at forbedre hotellets gæstoplevelse

null

Simon I’Anson er Chief Strategy Officer hos Hoist Group. Hans hovedfokus er at finde det rigtige hjem for Hoist Groups mange tekniske løsninger på nogle af verdens bedste hoteller. Med mere end 15 års erfaring inden for teknologi til hotelbranchen deler han sin værdifulde indsigt gennem sine stillinger. I sin fritid er han fan af mange sportsgrene, herunder rugby og tennis, kan lide at tilbringe tid med sin familie og elsker musik på det højeste volumen. Læs mere om ham her – LinkedIn – LinkedIn