Blog: Gæstens rejse efter COVID-19

Det er juni 2020 og verden har forandret sig på en måde, som ingen kunne have forudsagt for bare 6 måneder siden (Ok, bortset fra Bill Gates). I en verden, hvor social afstand vil være normal, og hotelgæster er mere forsigtige end nogensinde, vil gæsterejsen mon nogensinde blive den samme som tidligere?

I takt med at folk begynder at rejse igen, bliver hotellerne nødt til at tilpasse den fantastiske hoteloplevelse, som de er kendt for samtidig med, at de opfylder alle gæstens ønsker i en hygiejnebevidst verden. Naturligvis vil det kræve omfattende tilpasninger af alle dele af hotelopholdet, ikke mindst fra booking af rejsen til åbning af hotelværelsesdøren.

Læs her om få min holdning til gæsterejsen efter COVID-19 krisen.

Book et værelse efter COVID-19

Før COVID-19-udbruddet var online-reservation den mest almindelige måde at booke et værelse på. Bookingen kunne ske gennem en række kanaler, inklusive online rejsebureauer (OTA’er), som vi alle er bekendt med, eller gennem hotellets favorit – egen direkte booking. Mediet kunne være en webside eller en app, men reservationen blev foretaget online. Ikke overraskende vil onlinebooking fortsat være den valgte reservationsmetode i et Post-COVID-19 samfund.

Hvad med kampen mellem OTA og direkte bookinger? Den vil bestemt fortsætte. Jeg ser ingen afgørende udsving til fordel for den ene eller den anden, men jeg vil argumentere for et kommende udsving længere nede i dette indlæg.
Booking a Room Post-COVID-19

Ankomst og indtjekning

Mobil check-in, informationer før opholdet, app baseret værelsespræferencer, digital nøgle – er sikket noget du har hørt om tit. I slutningen af 2019 blev disse løsninger dog sjældent brugt. Efter COVID-19, hvor vi stræber efter at reducere kontakten, vil digitalisering af check-in og check-out være en vigtig del af løsningen.

Fra trin ét i gæsterejsen, når gæsterne foretager reservationsforespørgsler via hotellets egen webside, en reservationsmotor eller telefon, kan dit reservationssystem hjælpe med at fuldføre reservationen og sende bekræftelsesmail med links til online check-in. Inden man ankommer til hotellet, kan gæsterne gennemføre online check-in ved at udfylde eller bekræfte detaljer og kreditkort information. Når indtjekningen er afsluttet, kan gæsterne hente deres nøgler fra et express afhentningspunkt i receptionen, eller hvis dit hotel har den mobile nøglefunktion, kan gæstens værelsesnøgle udstedes direkte til mobiltelefonen. Når det er tid til chech-out, kan gæsterne bruge det samme link til at se deres faktura eller betale med betalingskort gennem en integreret betalingsportal. Gæster kan også vælge at betale via betalingslink før ankomst. Alt dette kan dit reservationssystem hjælpe med, for at give dine gæster så behageligt og sikkert et ophold som muligt.

Nogle hoteller foretrækker at tilbyde deres gæster en selvbetjeningskiosk til ind- og udtjekning. Kiosker med touch skærme, der let kan rengøres, giver en sikker og nem indtjekning for gæsten. I kiosken kan gæsterne selv varetage hele check-in og check-ud ved at indtaste deres oplysninger, inklusive ID-scanning, hvis det er nødvendigt. Således er der ingen kontakt ved indtjekning på hotellet. Nogle Kiosk udbydere tilbyder QR kodeskanning til mobiler, hvilket yderligere reducerer kontakt. Disse kiosker behøver dog alle en fuld integration til jeres reservationssystem.

Nøglekort til hotelværelset

Digitale nøgler er en fremragende og meget oplagt løsning til at reducere kontakten. Ved at give en digital nøgle til gæstens mobiltelefon kan de let åbne deres værelse samt andre udvalgte døre (fx elevatoren eller gymnastiksalen).

Room Key Cards

Jeg har i mine tidligere blogs talt meget om integration. Hvis du ikke har læst min tidligere artikel om hvordan integration muliggør problemfri hoteldrift, foreslår jeg, at du tjekker den  her. Som i ovenstående kioskløsning, hvor vi er nødt til at sikre, at check-in-kiosken, reservationssystemet og mobilappen alle taler med hinanden. Med integrationer på dette niveau, kan nøglen leveres til gæstens mobiltelefon efter check-in via kiosken, selv ved bookinger foretaget via en tredjepartskanal, såsom en OTA.

Selvfølgelig kan det være, at nogle gæster foretrækker de traditionelle nøglekort, så du kan naturligvis bruge dem med denne løsning, men dette vil medføre lidt mere rengøringsarbejde.

Find hotelværelset

Måske tænker du at det at finde dit værelse, ikke er et problem, og det er bestemt tilfældet for et hotel med tyve værelser. Men på større hoteller og konferencefaciliteter er dette ofte en udfordring. Det er almindeligt på eksklusive hoteller, at gæster eskorteres til deres værelser, og selv på mindre hoteller er det normalt at gæsten vises vejen til elevatoren. Regler om sociale afstand vil gøre dette udfordrende, men jeg tror, at teknologi kan hjælpe os her.

Et simpelt eksempel er digital skiltning med retningsanvisninger. Skilte, der let kan opdateres for at tilpasse sig de konkrete besøgende gæster, er ikke kun informative, men kan naturligvis også bruges til at guide gæsten hele vejen til deres værelse eller konferencerum.

Nyd værelset

Efter opblødningen af rejsebegrænsningerne er det mest sandsynligt, at den første bølge af gæster, som hoteller ser, vil være danske turister snarere end internationale forretningsrejsende. Det er også sandsynligt, at forretningsrejser vil blive reduceret i nogen tid fremover på grund af flybegrænsninger og øget brug af online videokonferencer. Personligt tror jeg ikke, at videokonferencer vil erstatte møder ansigt til ansigt, men vi vil diskutere det en anden dag!

Enjoying the Room
Med en reduktion i forretningsrejser og flere indenlandske rejsende er det sikkert, at hotellerne vil se en stigning i familier og fritidsgæster, dem som ønsker at komme væk og “tage en pause”. Den store forskel mellem forretningsgæster og fritidsgæster er imidlertid belastningen på hotelværelset. Mens de fleste forretningsrejsende rejser alene, kan det samme værelse med fritidsgæster rumme en familie på 4 personer. Selvom dette ikke nødvendigvis er et problem for hotellet, betyder det 4 gange så mange enheder og 4 gange belastningen på dit Wi-Fi-netværk. Det bringer mig til mit næste punkt.

Gæsterne vil helt sikkert bruge mere tid på værelset, da folk vil begrænse den tid de bruger i offentlige rum fyldt med mennesker. Resultatet? Øget efterspørgsel efter Room service, TV-indhold, Minibar og selvfølgelig Wi-Fi. Derudover kan hotellet have et behov for at levere information og beskeder digitalt til gæsten (fx “vi er klar til dig i morgenmadslokalet”). Teknologi kan hjælpe dig med at levere disse meddelelser til TV’ene i værelserne – selv når de er slukket, kan du tænde dem automatisk.

Konklusion

COVID-19 definerer hele gæstes rejsen. Konsekvenserne af dette er, at hoteller skal ændre kommunikation, reception, gæsteservice m.m. Den gode nyhed er, at moderne teknologi har en række løsninger, der kan hjælpe dig med at overvinde udfordringerne og let håndtere disse konsekvenser. Som altid er Hoist Group her for at dele vores erfaringer og ideer. Kontakt mig gerne på marketing@hoistgroup.com

null

Simon I’Anson er Chief Strategy Officer hos Hoist Group med hovedfokus på at finde Hoist Groups utallige avancerede teknologiløsninger deres retmæssige hjem i nogle af verdens største hoteller. Med over 15 års erfaring inden for hotelbranchen deler han sin værdifulde indsigt gennem disse mails. I hans fritid er han stor fan af mange sportsgrene, herunder Rugby og Tennis, nyder at tilbringe tid med sin familie og kan lide den type musik, der skal skrues op til ’11’. Du kan finde mere om ham her – LinkedIn