Blog: Daten verstehen

Die Komplexität des modernen Hotels

Das moderne Hotel ist ein komplizierter Ort. Tatsächlich ist die gesamte Hotellerie von einer außerordentlichen Komplexität geprägt. Was äußerlich als die einfachste Operation erscheint, kann tatsächlich an Entscheidungen gebunden sein, die Monate oder sogar Jahre zuvor getroffen wurden. Obwohl Technologie an sich kompliziert erscheinen mag, ist klar, dass Technologie nicht die Ursache für die Komplexität werden sollte. Besteht in diesem Zeitalter der Daten wirklich die Gefahr, dass sich die Geschichte wiederholt?

Systeme und Silos

Selbst die kleinsten Hotels brauchen Technologie in irgendeiner Form. Grundlage all dieser Maßnahmen ist das Property Management System, das allgemein als PMS bezeichnet wird. Stellen Sie sich dies als das schlagende Herz eines jeden Hotels vor, ohne zu sehr ins Detail zu gehen. Das PMS hält den Zimmerbestand, Gästedaten, verwaltet das Ein- und Auschecken, den Zimmerstatus und die Reservierungsdaten.

Hotel Property Management Systems

Zusätzlich zum PMS kann es eine Vielzahl weiterer Systeme geben, die alle darauf ausgelegt sind, den Aufenthalt der Gäste zu verbessern und oder die Effizienz des Personals zu steigern. Das Ziel ist, das ach so schwer erreichbare 10 von 10 auf den Bewertungsportalen.
Systeme wie das Central Reservations System (CRS), die Customer Relationship Management-Software (CRM) und die Housekeeping-Software sind alle auf die Effizienz im Umgang mit Gästen ausgerichtet. Erinnern Sie sich, dass das Personal beim Einchecken in ein Hotel die Akten durchblätterte, um Ihre Buchungskarte zu finden? Mit Sicherheit nicht die reibungsloseste Art, mit dem Check-in umzugehen!

In einer anderen Welt haben wir jetzt Online-Registrierung und Check-in, Mobile Key, superschnelles WiFi, interaktive TV-Systeme und VoIP-Telefone. Alles vorhanden, um den Aufenthalt der Gäste zu verbessern. Vielleicht bieten sie ihnen Zugang zu etwas, das sie anderswo nicht finden können.

Üblicherweise war der Ansatz zur Bereitstellung eines dieser Systeme einfach. Ermitteln Sie den Bedarf für ein System oder eine Lösung und starten Sie ein Projekt, um es bereitzustellen. Entwerfen Sie die Anwendungsfälle und Prozesse dafür, schulen Sie die Mitarbeiter für die Verwendung und beauftragen Sie sie. Wissen Sie was? Viele Jahre hat es so funktioniert. So ungefähr.

Das Ergebnis dieses traditionellen Ansatzes war natürlich, dass wir Silos bekamen. Jedes System existiert in einem eigenen kleinen Ökosystem und ist für alles andere abgeschlossen. Es war nicht die Schuld der Systeme, die wir ausgewählt haben, sondern oft die Art und Weise, wie wir sie ausgewählt haben und wie wir sie bereitgestellt haben. Wir haben Produkte analysiert, um sicherzustellen, dass es sich um digitale Lösungen handelt, dass Schnittstellen zur Verfügung stehen und sie Ausgaben in verschiedenen Formaten liefern können. Hier entstand jedoch die Komplexität.

Daten-Spaghetti

Alle Systeme, die ich bisher erwähnt habe, sind voller sehr wertvoller Daten. Nicht nur unter Sicherheitsgesichtspunkten, die Hotels heutzutage zufällig unglaublich ernst nehmen müssen, auch im Hinblick auf die Erfahrung und Zufriedenheit der Gäste. Bei 15 bis 20 unterschiedlichen Systemen, die Berichte über separate Schnittstellen und in unterschiedlichen Formaten erstellen, erhalten Sie jedoch Daten-Spaghetti.

Data Spaghetti

Das Überprüfen dieser Berichte, um die darin enthaltenen Daten zu ermitteln, ist ein zeitaufwändiger, manueller Vorgang. Hinzu kommt, dass Menschen fehleranfällig sind und diese Daten plötzlich einen deutlich geringeren Wert haben, als Sie zuerst gedacht haben. Oder zumindest sind die Kosten für die Extraktion des Wertes viel höher.

Der größte Nachteil ist jedoch, dass es zu spät ist, wenn Sie tatsächlich Zeit haben, die Daten zu überprüfen. Der Hauptvorteil dieser Daten besteht darin, dass sie nahezu in Echtzeit überprüft werden, sodass sofort darauf reagiert werden kann. Die Lieferung von frischen Handtüchern oder zusätzlichen Kissen nützt keinem Gast, der bereits ausgecheckt hat! Das Verständnis dieser Erkenntnisse kann so zeitaufwändig sein, dass dies häufig überhaupt nicht gemacht wird.

So muss es nicht sein

Dashboards sind keine neue Idee, bieten jedoch eine Lösung für dieses Problem. Ein gut gestaltetes Dashboard kann relevante Informationen auf der Grundlage von Berichtssätzen anzeigen. Ein Dashboard ist jedoch nicht die vollständige Antwort. Damit ein Dashboard Informationen anzeigt, auf die reagiert werden kann, benötigen Sie Daten, und diese Daten müssen aus allen Ihren Systemen aggregiert werden. Wir haben hier bereits die Herausforderung der Datenaggregation diskutiert.

Beim Übergang von Silos und unterschiedlichen Systemen zur Implementierung von Systemen mit Schnittstellen von Drittanbietern müssen wir historische Punkt-zu-Punkt-Integrationen vermeiden. Die Antwort liegt in der Verwendung von Anwendungsprogrammierschnittstellen, die üblicherweise auf APIs abgekürzt werden. APIs sind eine Reihe von Tools, mit denen mehrere Systeme kommunizieren und Daten austauschen können. Sobald Sie diesen integrierten Ansatz haben, bei dem Daten vom Generierungspunkt zum Dashboard fließen, wo sie angezeigt werden, erstellen Sie eine ganzheitliche Übersicht. Diese Übersicht bringt Daten aus allen Hotelsystemen an einen Ort, an dem sie verarbeitet werden können.
Hoist Dahboard

Der größte Vorteil ist jedoch, dass diese Daten nahezu in Echtzeit angezeigt werden können. Das ermöglicht, dass schnell reagiert wird, wenn es wirklich darauf ankommt. Die Tatsache, dass die Analyse maschinell durchgeführt wird, beseitigt auch die Möglichkeit menschlicher Fehler. Auf diese Weise ermöglichen Sie eine ständige Analyse des Hotels und seiner Leistungskennzahlen, sodass die Hotelmitarbeiter viel flexibler sind und auf erkannte Trends und Chancen reagieren können, sobald diese auftreten.

Durch den Einsatz von Technologie zur Präsentation dieser Daten kann sich das Management auf das konzentrieren, was der Gastfreundschaft ihren Namen gibt, und Zeit, sich darauf zu konzentrieren, Ihre Gäste zu begeistern!

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Simon I’Anson ist Chief Strategy Officer bei der Hoist Group, deren Hauptaugenmerk darauf liegt, dass die unzähligen fortschrittlichen Technologielösungen der Hoist Group in einigen der größten Hotels der Welt ihr rechtmäßiges Zuhause finden. Mit über 15 Jahren Erfahrung im Bereich Hospitality-Technologie teilt er seine wertvollen Erkenntnisse in diesen Beiträgen. Außerhalb der Arbeit ist er ein großer Fan vieler Sportarten, einschließlich Rugby und Tennis, verbringt gerne Zeit mit seiner Familie und mag die Art von Musik, die auf „11“ eingestellt werden sollte. Mehr über ihn erfahren Sie hier – LinkedIn