Social Distancing für Hotels: Die Guest Journey nach Covid 19

Es ist Juni 2020 und die Welt hat sich so verändert, wie es niemand noch vor 6 Monaten hätte vorhersehen können (Ok, abgesehen von Bill Gates). In einer Welt, in der „Social Distancing“ normal ist und Hotelgäste vorsichtiger als je zuvor sind, wird die „Guest Journey“ neimals wieder dieselbe sein.

Wenn die Menschen wieder auf Reisen gehen, müssen sich die Hotels anpassen, um die bekannte Gastfreundschaft zu bieten, für die sie bekannt sind, und gleichzeitig alles zu bieten, was ein Gast in einer hygienebewussten Welt wünscht. Natürlich sind für jeden Teil des Gastaufenthalts umfassende Änderungen erforderlich, und dies nur auf dem Weg von der Buchung bis zum Öffnen der Zimmertür.

Lesen Sie weiter, wie ich die „Guest Journey“ nach COVID-19 aufgenommen habe.

Buchung eines Zimmer nach COVID-19

Vor dem Ausbruch von COVID-19 war die Online-Buchung die häufigste Methode, um sich ein Zimmer zu organisieren. Dies kann über eine Vielzahl von Kanälen geschehen, einschließlich der Online-Reisebüros (OTAs), mit denen wir alle vertraut sind, oder über die von Hotels bevorzugte direkte Buchung. Das Medium könnte eine Webseite oder eine App sein, aber die Buchung war online. Wenig überraschend, aber in einer Welt nach COVID19 wird die Online-Buchung weiterhin die erste Wahl unter den Buchungsmethoden sein.

Und was wird aus dem Kampf zwischen OTAs und Direktbuchungen? Der wird sicher weiter wüten. Ich habe noch nichts gesehen, was zugunsten des einen oder anderen Ausschlag geben könnte, aber ich werde einem Argument weiter unten in diesem Beitrag etwas Gewicht beimessen.

Booking a Room Post-COVID-19

Ankunft und Check-In

Mobiler Check-in, Details vor dem Aufenthalt, App-basierte Zimmer-Vorlieben, digitaler Schlüssel – all das haben Reisende oft gehört. Bis Ende 2019 war ihre Nutzung jedoch noch relativ gering. Nach COVID-19 wird in einer Welt, in der die Reduzierung des Kontakts die „neue Normalität“ ist, die Digitalisierung des Ein- und Auscheckens ein wesentlicher Bestandteil der Lösung sein.

PMS-Systeme können ab der anfänglichen Buchungsanfrage der Gäste über die Hotelwebsite, die Buchungsmaschine oder das Telefon helfen, die Registrierung der Gäste abzuschließen und Bestätigungs-E-Mails einschließlich Online-Check-in-Links zu senden. Über diesen Link können Sie auf ein Online-Buchungsportal zugreifen, über das die Gäste den Registrierungsprozess abschließen können. Vor ihrer Ankunft im Hotel können sie den Online-Check-in beenden, indem sie die erforderlichen Felder einschließlich der Kreditkartendaten ausfüllen oder überprüfen. Sobald das Check-in abgeschlossen ist, können die Gäste ihre Zimmerschlüssel an einem Express-Abholpunkt an Ihrer Rezeption abholen. Wenn Ihr Hotel über einen „Mobile Key“ verfügt, kann der Zimmerschlüssel direkt auf dem mobilen Gerät des Gastes ausgegeben werden. Sobald es Zeit zum Auschecken ist, können Gäste über dasselbe PMS-Portal ihre Rechnung anzeigen und über ein integriertes Zahlungsportal bezahlen. Gäste können vor der Ankunft auch über Zahlungslinks im Voraus bezahlen. Ihr PMS-System kann so alles für Ihre COVID-bewussten Gäste reibungslos und sicher machen.

Einige Hotels bieten ihren Gästen jetzt lieber einen Selbstbedienungs-Check-in-Automaten an. Flachbildschirm-Touchscreen-Kioske, die vor der Verwendung leicht desinfiziert werden können und einen idealen Check-in-Bereich darstellen. Auf diese Weise können Gäste ihre Daten eingeben und übermitteln, einschließlich eines Ausweis-Scans, falls erforderlich. Nichts, was an andere weitergegeben werden könnte, und natürlich Alkoholtücher, um alles zu reinigen, mit dem sie in Kontakt kommen. Darüber hinaus haben einige Kioskanbieter QR-Code-Scans für mobile Geräte entwickelt, wodurch der Kontakt weiter reduziert wird. Diese Kioske erfordern jedoch eine nahtlose Integration in Ihr PMS-System.

Zimmerschlüsselkarten

Digitale Schlüssel sind eine hervorragende und jetzt unverzichtbare Möglichkeit, den Kontakt zu reduzieren. Durch die Übermittlung eines digitalen Schlüssels an das mobile Gerät eines Gastes können das Gästezimmer und andere ausgewählte Türen (z. B. zur Steuerung des Zugangs zum Aufzug oder zum Fitnessstudio) mit diesem digitalen Schlüssel geöffnet werden.

Zimmerschlüsselkarten

Zum ersten Mal in diesem Artikel werde ich etwas erwähnen, über das ich schon viel gesprochen habe. Integration. Wenn Sie meinen vorherigen Artikel darüber, wie gut die abgestimmte Integration einen nahtlosen Hotelbetrieb ermöglicht, nicht gelesen haben, empfehlen wir Ihnen, ihn hier zu lesen. In diesem Szenario müssen wir sicherstellen, dass der Check-in-Kiosk, das Property Management System und die mobile App miteinander kommunizieren. Mit dieser Integrationsstufe kann der Schlüssel nach dem Check-in am Kiosk an das mobile Gerät des Gastes geliefert werden, selbst wenn die Buchung über einen indirekten Kanal wie ein OTA erfolgt.
Natürlich ist es möglich, dass einige Gäste keinen mobilen Schlüssel erhalten möchten oder können. In diesem Szenario müssen Sie auf Einwegschlüssel zurückgreifen, dies erfordert jedoch mehr Desinfektions-Aufwand.

Das Zimmer finden

Sie denken vielleicht, dass das Finden des Zimmers kein Problem ist, vielleicht ist das in einem Hotel mit 20 Zimmern richtig. In größeren Hotels, Resorts, Komplexen und Dörfern ist dies eine größere Herausforderung. In gehobenen Resorts ist es üblich, dass Gäste in den Raum begleitet werden, und selbst in kleineren Resorts ist es normal, zumindest dem Aufzug gezeigt oder eine Einweisung zu erhalten. Nun, im Hinblick auf “Social Distancing“ wird dies mit Sicherheit eine Herausforderung. Ich glaube, Technologie kann uns hier helfen.

Ein einfaches Beispiel ist „Digital Signage“ mit Wegweisung. Einfach zu aktualisierende Schilder mit relevanten Wegen basierend darauf, wer eincheckt. Wenn alle heute ankommenden Gäste in Block E untergebracht werden, stellen Sie sicher, dass Ihre Beschilderung für diese Gäste frei ist. Wie wäre es mit einer digitalen Karte für diejenigen mit Smartphones? Die Verwendung der Hotel-App und des GPS im Smartphone könnte es dem Gast ermöglichen, mit dem blauen Punkt, mit dem wir alle so vertraut sind, zu seinem Zimmer zu navigieren.

Die Zeit im Zimmer genießen

Nach der Lockerung der Sperrmaßnahmen nach COVID-19 ist es sehr wahrscheinlich, dass die erste Welle von Gästen, die in Hotels auftauchen, eher inländische, vorwiegend Urlauber als internationale Geschäftsreisende sind. Es ist auch klar, dass Geschäftsreisen aufgrund der Begrenzung der Flüge für einige Zeit reduziert werden und eine scheinbar neue Welt der Videokonferenzen zur Norm wird. Als Partner der Hotellerie glaube ich nicht, dass Videokonferenzen die menschliche Note ersetzen werden, aber das ist etwas für einen anderen Beitrag!

Die Zeit im Zimmer genießen

Angesichts der Reduzierung von Geschäftsreisen und mehr Einheimischen ist es sicher, dass die Zahl der Familien- und Urlaubsgäste in Hotels zunehmen wird, insbesondere derjenigen, die es kaum mehr erwarten können, wegzukommen und eine Pause einzulegen. Der große Unterschied zwischen Geschäfts- und Urlaubsgästen ist jedoch die Nutzung des Zimmers. Während die meisten Geschäftsreisenden allein sind, könnte in demselben Zimmer mit Freizeitbesuchern eine vierköpfige Familie untergebracht werden. Dies ist zwar nicht unbedingt ein Problem für das Hotel, bedeutet jedoch viermal so viele Geräte und viermal so viel Last für Ihr WiFi-Netzwerk . Das bringt mich zu meinem nächsten Punkt.

Die Gäste werden definitiv mehr Zeit im Zimmer verbringen. Unnötige Aufenthalte in öffentlichen Räumen werden reduziert. Das Ergebnis? Erhöhte Nachfrage nach Zimmerservice, TV-Angeboten, Minibars und natürlich WiFi. Hinzu kommt, dass das Hotel dem Gast Nachrichten digital übermitteln muss (z. B. „Wir sind im Frühstücksraum für Sie bereit“). Mithilfe der Technologie können Sie diese COVID-bezogenen kritischen Nachrichten an den Fernseher in den Gästezimmern senden. Selbst wenn der Fernseher ausgeschaltet ist, können Sie ihn automatisch einschalten.

Fazit

COVID-19 definiert die gesamte „Guest Journey“ neu. Dies hat zur Folge, dass Hotels Kommunikation, Empfang, Gästeservice usw. anpassen müssen. Die gute Nachricht ist, dass die moderne Technologie eine Vielzahl von Lösungen bietet, mit denen Sie die Herausforderungen bewältigen und diese Auswirkungen problemlos bewältigen können.

Wenden Sie sich an Ihre Hoteltechnologielieferanten, um Ratschläge zu erhalten, wie Sie mithilfe von Technologie die Auswirkungen von COVID-19 überwinden können. Diese Technologie kann das beinhalten, was Sie bereits in Ihren Hotels haben. Wie immer ist die Hoist Group hier, um unsere Erfahrungen und Ideen zu teilen. Kontaktieren Sie mich unter marketing@hoistgroup.com.

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Simon I’Anson ist Chief Strategy Officer bei der Hoist Group. Sein Hauptaugenmerk liegt darauf, dass die zahlreichen fortschrittlichen Technologielösungen der Hoist Group in einigen der größten Hotels der Welt ihr rechtmäßiges Zuhause finden. Mit über 15 Jahren Erfahrung im Bereich Hospitality-Technologie teilt er seine wertvollen Erkenntnisse in Form dieser Postings. Außerhalb der Arbeit ist er ein großer Fan vieler Sportarten, einschließlich Rugby und Tennis, verbringt gerne Zeit mit seiner Familie und mag die Art von Musik, die – auf einer Skala von 1-10 – auf „11“ gehört werden sollte. Mehr über ihn erfahren Sie hier – LinkedIn