Blog: Es fehlt Einsicht in die Betriebsabläufe

Wettbewerb befördert Innovation

Ein wettbewerbsintensives Umfeld erfordert Innovation. Und in diesem Wettbewerbsumfeld haben viele Hotels, um einen alten britischen Satz zu prägen, „ihr Spiel verbessert“. Laut diesem Bericht von James Chappell von Horwath HTL haben uns die letzten 25 Jahre „… das unaufhaltsame Wachstum und die Expansion von Markenhotels“ gebracht. Dies fiel mit dem Trend zu einem Asset-Light-Modell für den Besitz und den Betrieb von Hotels zusammen. Dieses Modell basiert eher auf Management- und Franchiseverträgen als auf direktem Eigentum. Das Ergebnis ist eine geringere Kapitalinvestition, was zu einem geringeren Risiko führt. Ein Modell, das das Wachstum selbst in turbulentesten Zeiten fördern kann.

Obwohl Marken sowohl bei der Anzahl der Hotels als auch beim Betriebsmodell und beim Angebot der Gäste führen, haben auch Unabhängige von dieser Aufwärtskurve profitiert. Unabhängige Hotels müssen genauso innovativ sein. Tatsächlich würde ich sogar ins Feld führen, dass sie mehr Innovationen benötigen, um angesichts der Markenexpansion zu überleben und zu gedeihen, trotz begrenzter Ressourcen.

 

Statista Graph

Wie in der obigen Grafik dargestellt, verlangsamt sich das Umsatzwachstum jedoch tatsächlich, obwohl sich das Wachstum fortsetzt. Quelle: Statista

Mit den Jones mithalten

Lange Zeit war es ein notwendiger Bestandteil der Innovation, „mit den Jones (einer anderen traditionellen britischen Phrase) mitzuhalten”. Für diejenigen, die es nicht wissen, bezieht sich das Mithalten mit den Jones auf die Idee, dass Sie sich mit Ihren Nachbarn oder denen um Sie herum messen. Sie können dies erreichen, indem Sie sich in Bezug auf materiellen Reichtum oder Besitz vergleichen. Dies wird dann als Bestätigung dafür verwendet, dass Sie derselben oder einer höheren sozialen Klasse angehören als diejenigen, die Sie umgeben.

Natürlich können sich unsere Hotels in der Branche nicht direkt mit ihren physischen Nachbarn vergleichen. Nein, die Nachbarn, mit denen sie sich vergleichen wollen, sind diejenigen, mit denen sie um Kunden konkurrieren. In der Branche wird dies als Competitive Set oder kurz „CompSet“ bezeichnet.

Die Herausforderung besteht darin, dass die traditionellen Arten der Unterscheidung zwischen Hotels stark reduziert werden. Gemeinsame Unterscheidungsmerkmale, die den Gästen einmal offensichtlich waren, sind weg. Die Linien sind unscharf. Jedes Hotel bietet die gleiche, gut gestaltete Website. Überall gibt es bequeme Betten, von der einfachsten Einrichtung mit eingeschränktem Service bis hin zu High-End-Hotels mit vierstelligen Zimmerpreisen. Vor kurzem genoss ich einen wunderschönen Mango-Grüntee – dabei saß ich in einem -offiziell – 2-Sterne-Haus.

Warum ist das ein Problem?

In einfachen Worten, die heutigen Gäste sind launisch. Wenn es um Kettenhotels geht, ist es sehr wahrscheinlich, dass ein durchschnittlicher Gast Mitglied mehrerer Treueprogramme ist, genau wie ich. Unabhängig davon, bei welcher Kette ich mein Geld ausgebe, kann die Erfahrung vergleichbar sein. Im Jahr 2020 reicht das einfach nicht aus. Eine sich wiederholende Erfahrung mit dem „Ausstechen von Keksen“ holt mich nicht unbedingt zurück.

So, What's the Problem?

Zurück zu unserem Titel: Warum braucht ein Sicht auf die Betriebsabläufe? Welche Auswirkungen hat mangelnde Sichtbarkeit?

Nun, wie ich zu Beginn sagte, sind dies wettbewerbsintensive Zeiten, und die Sicht auf die Betriebsabläufe hilft jedem Hotel, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Sie sehen, auch wenn Gäste, genau wie ich, manchmal launisch sein können, können wir dennoch beeindruckt sein. Und es sind die kleinen Dinge, die wirklich etwas bewirken können. Vielleicht ist es, wie schnell wie die Handtücher nach der kleinen Überschwemmung in meinem Badezimmer ausgetauscht werden. Es könnte die Möglichkeit sein, einfach auf schnelles und sicheres Internet zuzugreifen. Es könnte sogar eine maßgeschneiderte Erfahrung sein, wenn ich den Raum betrete, wobei das TV-Menü in meiner Muttersprache und meine Kanäle und andere Inhaltseinstellungen Vorrang haben. All dies trägt zum Gefühl bei, zu Hause zu sein.

Dies beginnt damit, dass Sie nicht nur Ihren Gast verstehen, sondern sich auch Zeit nehmen, um zu verstehen, wie er oder sie mit dem Hotel interagiert. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, um sich über ihre in Anspruch genommenen Dienste zu informieren, etwaige Beschwerden, wie lange es gedauert hat, bis Probleme gelöst sind, können Sie sich ein Bild von der Person des Gastes machen. Kombinieren Sie dies mit dem Verständnis, was er oder sie gerne essen und trinken, und es ermöglicht dem Hotelteam, die kleinen Unterschiede, die wichtig sind, zu erkennen und wirklich zu differenzieren.

Können Sie mir sagen, wann die von mir angeforderten Handtücher da sein werden?

Nehmen wir das Beispiel der zusätzlichen Handtücher, die nach einem Badezimmerunfall benötigt werden. Wenn die Zimmerreinigung nach der ersten Anfrage langsam ist, hinterlässt sie mit Sicherheit einen unangenehmen Geschmack im Mund. Ich weiß, dass ich frustriert bin, wenn ich auf Anfrage an der Rezeption ein Hotelzimmer für eine unbestimmte Zeit nicht verlassen kann.

Wenn die Hotelmitarbeiter jedoch nachverfolgen, wann die Anfrage zum ersten Mal gestellt wurde und wann die Lieferung der Handtücher abgeschlossen war, können sie ihre Reaktionsfähigkeit beurteilen. Mit dieser Verfolgung lassen sich Muster erkennen. Muster, die dem Hotelteam helfen können, die durchschnittliche Nachfrage zu verstehen. Plötzlich ist der erforderliche Personalbestand klar, um die Reaktionsfähigkeit gegenüber den Gästen zu optimieren, und der Personaleinsatzplan schreibt sich von selbst!

Unser zweites Beispiel für WiFi ist ähnlich. Wenn das Hotelpersonal erkennt, dass ein Switch oder ein Access Points nicht verfügbar ist, kann es sich ein Bild davon machen, welche Zimmer keinen angemessenen Service bieten. Sie können Maßnahmen ergreifen, z. B. die betroffenen Räume (vorübergehend) außer Betrieb setzen, während nach einer Lösung gesucht wird. Wenn dies nicht möglich ist, können sie den Gast proaktiv vorbereiten und möglicherweise erklären, dass ein Problem mit dem WLAN in ihrem Zimmer vorliegt. Sie bieten eine Lösung wie den Zugang zur Lounge oder ein kostenloses Getränk in der Bar, in der das WLAN funktioniert. Dies kann einen langen Weg für einen Gast bedeuten, der gerade aus einem Flugzeug gestiegen ist und mit seinen Kindernunbedingt vor dem Schlafengehen skypen möchte.

Can You Tell Me When My Towels I requested Will Arrive?

Drittes Beispiel: Möchte ein italienischer Gast wirklich durch Dutzende von Kanälen scrollen, bevor er Rai Uno endlich findet? Meine Intuition sagt: Eher nicht. Das wahrscheinlichere Ergebnis ist, dass er aufgibt und einfach online geht, frustriert über das TV-Erlebnis. Und das ist besonders enttäuschend, wenn das Hotel in das TV-System eine Menge Geld investiert hat.

Aufbau eines Verständnisses der Betriebsabläufe

Um zu verstehen, was passiert, muss das Hotelteam Zugriff auf die relevanten Hotelbetriebsdaten haben. Idealerweise sollte es in einem intuitiven, grafischen Format über ein Dashboard dargestellt werden, das die große Anzahl verfügbarer Parameter auf eine Weise anzeigt, die einfach und schnell zu erfassen ist. In einer geschäftigen Hotelumgebung hilft dies dem Team, das das Hotel leitet, zeitnahe und fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen, wodurch die Reise der Gäste verbessert und die Loyalität erhöht wird.

Natürlich hat dieses klare Bild des Hotelbetriebs einen weiteren hervorragenden Mehrwert. Es treibt die Nachhaltigkeitsanstrengungen voran. Zu verstehen, was wo und wann erforderlich ist und was nicht erforderlich ist, ist der Schlüssel für das Bestreben eines Hotels, umweltfreundlicher zu werden. Dieses klare Bild hilft dem gesamten Team, unabhängig von der jeweiligen Abteilung, die Maßnahmen zu verstehen, die es ergreifen kann, um die Umweltbelastung des Hotels zu verringern. Lesen Sie diesen Artikel auf HospitalityNet, um weitere Anregungen für den Übergang zu nachhaltigen Hotels zu erhalten

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Simon I’Anson ist Chief Strategy Officer bei der Hoist Group, deren Hauptaugenmerk darauf liegt, dass die unzähligen fortschrittlichen Technologielösungen der Hoist Group in einigen der größten Hotels der Welt ihr rechtmäßiges Zuhause finden. Mit über 15 Jahren Erfahrung im Bereich Hospitality-Technologie teilt er seine wertvollen Erkenntnisse in diesen Beiträgen. Außerhalb der Arbeit ist er ein großer Fan vieler Sportarten, einschließlich Rugby und Tennis, verbringt gerne Zeit mit seiner Familie und mag die Art von Musik, die auf „11“ eingestellt werden sollte. Mehr über ihn erfahren Sie hier – LinkedIn