“Que pouvons-nous faire pour vous?”

Une nouvelle façon de voyager est en train d’émerger, là où l’expérience est reine. La nouvelle génération de voyageurs, lorsqu’elle planifie ses sorties, passe d’abord en revue, depuis son canapé, les différents choix qui s’offrent à elle pour ensuite s’imaginer son voyage. Leur voyage débute dans le confort de leur maison.

Il existera toujours des obstacles – chercher des solutions

Il y a quelques années, les sites de réservation en ligne comme Booking.com et Expedia ont émergé et ont commencé à s’emparer de larges volumes de réservations. Aujourd’hui, c’est en plus la plateforme de réservations AirBnB qui challenge et affaiblie l’industrie hôtelière.

Croire que la plateforme ou le prix sont les causes de la réussite de AirBnB n’est pas totalement vrai – c’est en fait une question d’expérience. L’alternative aux sites de réservation ne sera jamais le site web de l’hôtel, qui ne peut afficher qu’une option à la fois mais plutôt un moteur de recherche comme Google, où chacun peut trouver différents sites d’hôtels.

Les trésors cachés

AirBnB n’est pas uniquement une plateforme proposant des hébergements alternatifs économiques mais au contraire une opportunité pour le voyageur de découvrir un pays comme les locaux le font. Que font donc les hôtels pour combattre ceci ?

L’avantage d’un hôtel se trouve dans ses employés et dans leur capacité à ajouter de la valeur là où le visiteur aurait du mal à la trouver par lui-même.

Comment savoir ce que le voyageur veut ? Simplement en lui demandant.

Remplacez par exemple les packages tout faits qui conviennent à « tout le monde » par une vraie aide locale ainsi qu’une expérience personnalisée. Pourquoi ne pas débuter ce service avant l’arrivée du client, sur le site internet – « contactez-nous et laissez-nous vous aider à préparer à un séjour parfait ».

Le “chek-in” et le “check-out” peuvent ou sont censés avoir été faits pendant le trajet. A la place, pourquoi ne pas réinstaurer la fonction de « Concierge », un expert qui aide à trouver les lieux secrets que le voyageur ne trouverait pas de lui-même. Sans les connaissances locales des environs, l’hôtel pourrait avoir des difficultés face à l’alternative de l’appartement.

C’est le moment de dépoussiérer cette vieille phrase – « Que pouvons-nous faire pour vous ? »

Kim Spolén

Responsable Grands Comptes et ancien directeur de la conciergerie, Sergel Plaza, Stockholm

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